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北京银行王爱泽:将客服中心打造为银行业务集中处理平台

2018-02-09 09:37:54   作者:   来源:中国银行业杂志   评论:0  点击:

  随着区块链、优乐国际youle88官网、大数据、人工智能等新兴技术地不断演进,互联网金融的强势突击导致跨界竞争加剧,创新发展成为近几年银行业热点话题之一。原先作为银行“影子部门”的客服中心,以其依托科技手段实施远程化服务的特点,高度契合了消费者需求和产业业态,成为银行业务发展的蓝海。以电话为主要渠道,解决客户来电咨询、查询、投诉等基本业务的传统客户服务中心在日新月异的金融科技助推下,如何抓住时代脉搏,达权通变做好自身的管理创新,为客户提供更优质的金融服务,为员工谋得更通畅的职业发展道路,将部门朝着价值化成功转型,是目前业内普遍关注的热点。以下结合北京银行电子银行部客户服务中心在客服管理转型和客服人员发展方面的探索做进一步交流。
  科学技术发展让客服工作焕发新生命
  客服中心的天职就是做好客户服务,一切工作的开展都要围绕如何为客户创造更好的金融服务体验出发。传统的客户服务中心由于发展定位及业务范围单一等因素的影响,一直作为成本中心存在,如何减少不必要的开支曾在一段时期内成为客服中心管理上的一个难题。业务上的掣肘和成本的缩减在极大程度上限制了客服中心的良性发展,从而也影响着为客户提供更优质服务的初心,客服的发展仿佛进入到一个死胡同。值得庆幸的是,客服中心迎来了科学技术的发展,人工智能、大数据技术在迭代的同时,给客服工作也带来了重生,客服角色发生了质的转变——由低到高,由单一到复杂,由被动到主动。客服中心关注的不再单纯是接通率、服务水平这样初级的运营指标数据,更加关注如何为客户提供更人性化的服务,开创多赢局面,实现客服中心价值转型。
  打造银行业务集中处理平台
  物理网点数量缩减和离柜率激增不断释放着一个明确的信号:银行业务的服务方式改变了。金融互联网化的发展,势必将经营模式引入到降本、提质、增效的快车道。在实践中,北京银行电子银行部客户服务中心结合自身情况,积极布局,将客服中心打造成为银行业务集中处理平台,通过文字、语音、优乐国际youle88官网等多渠道交互方式为京行客户提供一站式远程金融服务。客服中心实现这一目标主要依托以下几点因素:
  一是业务优势。客服中心承担着银行客户全业务咨询办理,是全行业务输入输出的集散地。客服中心有着深厚的业务知识储备,从当前已有多家银行客服中心承担着全行业务知识信息管理可以看出,客服中心已处于“业务阵地”的突出位置。
  二是人员优势。经过多年发展,客服中心培养了大量熟业务、精服务、懂客户的业务人才,他们长期从事一线工作累积了丰富的实践经验,如果能够因势利导,将会成为银行远程化服务的主力军。
  三是科技优势。客服中心在多年发展过程中不断布局多渠道服务,这为发展成为业务集中处理平台提供了基本雏形。同时,智能化系统在客服中心的日常应用成为常态,相比银行其他零售业务部门,客服中心对新兴科学技术手段带来的服务模式变革理解更为深刻。
  四是管理优势。业务集中处理平台如能建成,将能够实现业务集约办理、数据集中分析、风险实时防控、服务策略规划,不仅能够降低成本,更重要的是能够带给客户更加优质的金融服务体验,真正在客户真实诉求的基础上开启深度服务模式,为每位客户提供个性化的定制服务内容。平台的搭建使得客服中心的管理也将由原先以运营服务为主,转变为业务多元化、服务轻型化、管理智能化的新型综合价值中心。客服中心将承担起行内业务处理、理财营销、数据分析、风险防控、客户维护等一系列工作,形成集约化的管理模式,进入客户服务中心3.0时代。
  客服发展转型让从业人员职业发展多元化
  要实现客服中心价值转型大发展,客服人员需要告别电话传声的角色,发展成为客户问题解决专家。受传统客服中心影响,目前大多数客服从业人员学历低、待遇差、工作枯燥乏味,导致客服从业人员流失率高。留人难,留人才更难,缺乏高素质的专业人才成为制约客服中心长远发展的短板。新形势下,北京银行在将客服中心打造成为银行业务集中处理平台的发展形势下,努力将客服从业人员培养成为高素质综合型金融从业人员。
  可以预见,未来客服从业人员发展主要定位在服务领域、操作领域和分析领域三个方向。
  四大服务领域:一是服务基础客户,人工服务作为服务渠道之一,无法完全被取代,仍然会有客户愿意使用传统的服务方式与银行打交道,银行承担着服务大众金融实体的社会责任,需要开放这样一个业务办理渠道。二是服务高端客户,对于这一领域服务人员的要求将更加严格,已不仅仅是传统意义上的咨询解答座席,将定位于金融顾问、金融秘书的角色。三是理财经理,客服中心广泛灵活应用客户全链路大数据,通过精准的客户画像,开展客户财富管理工作。四是客户关系管理专家,客服从业者有能力聚焦客户服务过程中的痛点,推进客户服务全流程的优化,有能力发掘和管理有价值的客户,与客户维持良好的商业关系,增加客户忠诚度。
  两大操作领域:一是后台业务处理人员,将全行业务集中到客服中心大平台,由人机结合的模式完成客户业务的录入、审核、检查、办理、风控、分析等,大幅度提升工作效率。二是包括运营管理、质量检查、业务培训、投诉处理、信息协调、行政等在内的传统客服岗位。
  三大分析领域:一是数据分析员,通过对海量真实数据进行分析,捕捉最有价值的数据,撬动起客服中心数据宝库,为业务发展提供可靠依据。二是模型建立专员,通过建立多个业务场景模型和日常管理模型,活用人工智能(AI)和商业智能(BI)两种技术,让客户服务工作变得更智慧。三是系统开发专员,通过不断优化客户服务系统工具,为开展新型客服中心工作保驾护航。
  多元化的职业发展通路、阶梯型的人才培养模式、员工个人价值的实现,为客服中心人才可持续性发展提供保障。当前,客服中心正迎来飞速发展的好时机,每一位客服从业人员势必面临发展带来的机遇与挑战。银行客服人员参与到这一次行业的变革中,可以用我们的智慧和努力践行“以客户为中心”的服务宗旨。
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