您当前的位置是:  首页 > 新闻 > 文章精选 >
 首页 > 新闻 > 文章精选 >

建立呼叫中心客诉风险的预警雷达

2018-01-12 14:43:24   作者:德鸿科技 David   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

建立呼叫中心客诉风险的预警雷达
  「美国联合航空(United Airline)一架由芝加哥飞往肯塔基州的国内线航班,因机位超卖加上联航有4名员工临时需要搭机,在征询自愿下机的乘客未果后,强行将一名不愿配合的亚裔医生拖下飞机,双方发生激烈肢体冲突。在机上乘客拍摄的影片公布后,全球舆论顿时沸腾。」
  「国内知名电信服务商因套餐内容变更引发消费者不满,多位消费者投诉指出客服电话根本打不通,该电信商坦言,套餐内容变更后,短短3天内接获3万通客诉电话」
  社群时代的客诉处理
  因实时通讯软件(微信)与社群媒体(微博)的兴起,负面消息的传播速度早已超越时间与空间的限制。在过去,一个负面消息需透过大众媒体的传播,在一定时间的酝酿后才能产生破坏性的影响。但观察近几年的企业负面新闻,如文章开头所述的两个例子。事件开头皆是由网友或社群意见领袖PO文,很快的经过网友大量转贴后,加上大众媒体推波助澜产生毁灭性的影响。以联合航空的案例为例,年初(2017.04)因机位安排问题,联合航空保全将一名越裔美国籍医生强行拖下机。在同班机乘客在社群媒体贴出影片后,该贴文迅速在网络发酵,全球媒体也加入挞伐的行列。事发隔天联合航空的股价应声下跌6%,市值缩水8亿美金。最后和解的金额也远远超过如果当初给予换位补偿的金额。从上述的例子我们可以发现,现代的客诉危机具有两种不同以往的特性:
  1. 快速:
  在文章开头的两的案例里,事件发生到被大众媒体大量报导的间隔都在短短几天内,相对于过去传统的报章新闻,网络实时新闻没有截稿时间,是先发布再不断编修的。企业不再像过去有充足的反应时间准备。
  1. 广泛:
  过去企业设有发言人室,负责在危机爆发时统一对媒体大众说明。然而现代的危机需面对的可不只是媒体。网络论坛、ptt、企业粉丝团,甚至是某个人大量被转贴的贴文都有可能是危机爆发的第一线。不只是社群小编需要响应网友愤怒的留言,客服人员更需应付大量愤怒的来电(甚至会有网友号召打爆客服电话)。
  呼叫中心的风险雷达
  回到呼叫中心,做为第一线接触客户的单位。在公司遭遇负面事件时,往往面临异常大增的进线量。若未能妥善处理会对公司造成另一种的伤害,如1.因爆量进线人力调配不及,不满的客户因无法连络上客服,转至其他管道抒发情绪。2.因服务人员间未能实时统一口径与解决方法,造成信息的混乱。为了避免以上状况,如何在最短的时间掌握异常状况,是每个管理者在这个变动的世代,必须面对的课题。
  为了有效监控客户回馈,这套预警系统需具备以下两种特性
  1. 实时性:
  因事件爆发的是又快又急,唯有缩短反应时间,才能为后续处置措施争取缓冲的时间。传统呼叫中心透过话后小结报表追踪来电原因,其时效性已逐渐不敷使用,因每日甚至每月统计的抱怨原因,无法实时反应临时性的负面事件。
  1. 全面性:
  没有人知道下一次危机会在什么地方爆发&因为什么原因。透过全面性的监控,客服内的对话与在线网友舆论,才能在事件爆发前提早预警。
  建立客诉风险的预警系统
  面对上述的客诉风险,呼叫中心应建立一套完整的监控-分析-应变机制。我们将这套系统分成下列四部分:
  1. 系统建立
  根据不同的渠道建立追踪机制
  呼叫中心:要实现实时监控客服通话,需先将通话语音转换成可分析的文字,再透过建立模型来辨识关键通话。过去要监控通话,仅能靠人工监听的方式进行,因人力资源有限无法做全面性的分析。现可透过语音识别技术(Speech to Text,STT),将客户的通话实时转换成可供分析文字,实现100%监控通话。
  网络社群:技术上我们使用爬虫程序(Web Crawler),收集网络上的数据。因网络无远弗届且数据量庞大,不可能进行全面监控。实务上以监控特定社群(e.g.:PTT八卦版、Mobile01、FB上的爆料公社等)或网络意见领袖(Opinion Leader)。
  1. 风险识别
  当系统识别到某一类抱怨异常增加,或未归类的其他抱怨增加(表示新型态的抱怨增加,平常未归类的抱怨应维持在较低的水平),管理者就应介入了解状况,确定事件发生后,可配合外拨给几位抱怨客户进一步了解状况并回报给公司。
  1. 部门整合
  在事件发生的当下,最忌讳因缺乏事先沟通整合,造成不同专员、渠道、部门所传达讯息的不一致。因这不一致造成客户与社会大众的混乱,甚至发生公司讯息互相「打脸」的窘境。所以企业平时就应建立紧急应变编组,在事件发生后,快速厘清事实并统一响应口径。
  此外,为了争取更多准备响应的时间,企业可以先与记者或在社群媒体预告正式响应的时间,表现主动面对处里的态度,并避免记者因未得到企业的响应,仅报导负面的消息。在呼叫中心,主管也应快速布达响应话术,并告知团队目前面对到的状况。确保专员在知识面与心态面都能准备好迎接大量的客诉电话。
  1. 主动沟通
  除了被动响应客户的抱怨,企业更应主动与利害关系人沟通。这对减轻呼叫中心的压力有正面的影响。因客户会进线呼叫中心,除了宣泄情绪外,无非是想得到企业的响应。可透过在企业粉丝团、新闻稿、电子报的型式等说明。
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与优乐国际youle88官网无关。优乐国际youle88官网对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题

    2018融合通信-华为中国生态伙伴大会
    2018融合通信-华为...
    2018融合通信-华为中国生态伙伴大会[详细]
    亿联全球应用案例大赛·中国赛区十强
    亿联全球应用案例...
    亿联网络 成立至今已在全球累计售出1500万台产品服务。...[详细]
    打破全渠道客户交互的10大谬论
    打破全渠道客户交...
    过去的呼叫中心有些已经演进为了多渠道联络中心,少数发...[详细]
    SIP系列课程开讲
    SIP系列课程开讲
    本系列的内容涵盖了十个章节的内容,从传统的PSTN,SIP...[详细]

youle88

百度360搜索搜狗搜索