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呼叫中心:满意的员工,才会创造满意的顾客!

2016-05-27 10:15:10   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  自从“顾客导向”的观点被美国哈佛大学商学院莱维特教授提出来,顾客至上就被很多企业奉为信条。然而现在一个新的讨论出现了:顾客和员工,企业应该选谁?
  毋庸置疑,建立长期稳定的客户关系对企业的发展至关重要,但每位联络中心管理员都深知,坐席员的态度在客户关系中也是举足轻重,坐席的工作状态将间接决定客户忠诚度,并影响商业回报。
  就像星巴克CEO霍华德·舒尔茨(Howard Schultz)在自传《将心注入》中写道:“满意的员工,才会创造满意的顾客”。研究也表明,坐席的满意度与客户的满意度之间有明显的关联效果。
  但平衡坐席工作和客户需求并不简单,同时技术的飞速发展带来了全新的选择,人们能够轻松访问全新通信渠道,期待人机交互能够简化。座席员也敏锐地觉察到这一点,当他们前来工作时,他们希望看到和其智能手机一样简洁的图形化用户界面,可以更舒服自主的进行工作。
  数十年来,Aspect一直提供高效劳动力规划软件,和方便用户使用的劳动力优化工具。Aspect EQWorkforce解决方案提升了全世界数百万座席的生产力,同时增强他们的日常工作与生活,从实时培训到通过智能手机方便地管理他们的班表。
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  对的时间对的人,拒绝手忙脚乱
  呼叫中心维持坐席人员的供求平衡不是一件简单的事情, 在时间节点和任务匹配方面都面对这巨大压力。Aspect EQ Workforce 可以帮企业简洁准确的预测各个渠道,包括呼入呼出和后台支持的人员需求。
  提高坐席参与感,让坐席活力满满
  Aspect提供使用方便,操作简单的劳动力管理工具,帮助坐席更快的完成工作,无论任务是复杂还是简单。提高坐席的参与感,尤其是重要客户工作的参与。
  给千禧一代坐席和主管更多的自助权限和移动服务能力。通过专用的移动app或者按键式IVR,方便他们随时查看和变更排班。提供大量的员工偏好选项(如工作时间,午饭时间等),来适应员工的工作习惯。
  直观的图形用户界面,提升工作效率
  参考Apple, Google 和 Microsoft的互动界面,给坐席高度简化的,基于Web的图形用户界面,响应式的网页设计,可以适应各种主流浏览器。
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  友好的交互界面将大大提升坐席的产出,也方便实现复杂的排班调度。例如,Aspect EQ劳动力优化套件采用了基于图形、图标和桌面小程序的常用现代化用户界面,使得复杂的劳动力规划活动成为过去。
  Aspect EQ套件集劳动力、质量和绩效管理三种功能于一身,帮助企业快捷、低成本的方式适应日新月异的联络中心需求。其结果就是:座席投入度提高了!客户体验改善了!运行成本降低了!
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