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销售易史彦泽:以人为中心,创新型CRM支撑企业内外连接

2017-11-30 13:54:24   作者:杨小梅   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  销售易创始人&CEO史彦泽先生,是移动CRM领导者---销售易(北京仁科互动网络技术有限公司旗下产品)的创始人&CEO,拥有近20年中美销售及销售管理经验,创业前曾担任全球最大的管理软件巨头SAP中国商业用户部总经理,多次荣获SAP、Dell等跨国公司Top Sales称号。
  史彦泽先生创办销售易的初心,是希望利用互联网技术变革传统的CRM软件(传统客户关系管理软件即CRM是指支撑企业同客户打交道的三大部门:市场、销售、客户服务的业务流程自动化软件)。当前市场主流的CRM软件多诞生于上世纪90年代,核心关注在企业客户数据记录的收集和业务流程的自动化,尽管宣称实现以客户为中心运营的目标,但客户往往与系统没有直接关系。
  进入21世纪以来,社交网络、移动互联网、大数据等新型互联网技术快速改变着人们的日常生活与消费习惯。史彦泽敏锐地察觉,社交网络技术作为最好地连接人与人之间关系的技术,可以完美地应用到企业客户关系管理中,通过社交和移动技术的结合,让传统CRM突破企业内网边界,直接连接合作伙伴、客户甚至产品。史彦泽坚信这种以人为中心,支撑企业内外连接打通的新型CRM,能够真正帮助企业转型为一家以客户为中心运营的服务型组织。
  作为一家创业型公司,销售易在创立后的5年间,专注在销售管理领域,应用移动、社交和AI技术打造出了一款管理者和销售人员真正爱用、易用、好用的行业领先产品,高效解决了销售管理难题。为实现助力企业真正以客户为中心运营的使命,销售易CRM在帮助企业实现从市场到销售全流程自动化的基础上,于2017年开始全面支撑企业售后服务的全流程业务场景。同时,创新性地利用社交网络技术支撑企业直接连接外部的合作伙伴、最终客户以及产品,赋能传统企业完成互联网+的转型落地。
  日前,史彦泽先生接受了优乐国际youle88官网在内的媒体采访,以销售易为例诠释了CRM系统发展的历程和趋势,并对其近期发布的客户服务云和现场服务云做了详细介绍。
图为:销售易创始人&CEO史彦泽先生
图为:销售易创始人&CEO史彦泽先生
  从获客到服务,完善客户旅程的整个链条
  在史彦泽的定义里面,应该说能够把从获客,一直到服务,跟客户打交道的整个过程都能够支持的公司才能叫CRM提供商。不论是客户服务云还是现场云,都是销售易在原有CRM系统基础上针对客户需求的延伸。
  史彦泽介绍说:我们并不是复制当年Salesforce的战略,也不是复制Siebel的战略,我们核心讲的是以客户为中心的思路,很多的战略决策是取决于客户需求这一边。看起来我们是在前面是做获客的,帮一个企业从营销,一直到销售,接单,获客。很多客户在中国特别典型,获客以后变成老客户了,以后,老客户怎么经营,怎么服务,老客户有这么多问题,怎么管理?很多客户说,通过销售云变成销售易的客户,有大量的服务请求和需求,这些客户天天找我们,有投诉有抱怨,究竟对产品的诉求点在哪里?我们其实都不太清楚,如何知道客户满意度的情况?我们哪些客户有很严重的问题一直没有得到解决?坦白讲,这也是销售易在过去发展过程中我们自身的一个痛点,所以我们推出客户服务云,希望能够解决这方面的问题。
  现场服务也是一样,因为客户群体很多是制造为主体的群体,这些客户不仅仅是接个电话,更重要的是给客户维修,要去派一个人上门维修,这个时候上门的维修这帮人,过去也是什么东西都没有的,而且这个是跟移动场景紧密结合的,所以,这是为什么我们定位上是客户服务云+现场服务云,就是给行业客户特别典型的场景。我们没有跑出来,大家只看名字销售易做了客服云,是不是接下来一堆的公司竞争了。我们在市场上根本没有跟他们竞争,而且我们现在核心做的也是怎么样给现在的客户群体的服务能够做得更好一些。
  在企业服务客户的时候,从营销到销售,再到服务的过程是不同的公司业务部门,我们叫触点,覆盖到他整个客户旅程,我怎么能够让销售人员看到客户的360度视图,就是说在跑出去见客户之前,肯定要知道他过去跟我们买了什么东西?交易了什么?服务情况怎样?最近是否有投诉?这些投诉没有解决?我的销售人员应该能了解到。这些都是针对一个客户,但是数据是不同的部门那里,所以企业希望整体的围绕一个客户运营,以客户为中心,而不管是哪个部门去接洽的。
  基于PaaS平台快速搭建的客服云系统
  现阶段,中国企业级SaaS客服市场竞争非常激烈,到底销售易从产品维度和业界或者上一代的CRM有什么样的差异?对此,销售易产品经理超辉做了详尽解读。
  据介绍,销售易的产品核心是想利用高新的互联网技术,帮助企业打动所有的业务流程,进而连接客户,提供包括营销,销售服务完整的CRM解决方案,销售易所有产品设计的出发点都是这个,我们的出发点是连接客户。销售易开始做的是销售云,只是打通企业内部的销售管理流程,但是这个流程并没有连接客户,这个时候企业就希望我们能够在销售云上提供连接客户的能力。销售易呼叫中心的功能是早于客服云一年的,去年上半年已经做了销售云和呼叫中心的整合流程,做完这个电话之后,客户还需要有微信,电商的客户需要在网络上有在线对话的方式,会发现连接客户的种种能力,慢慢的就会演变成多渠道接入的能力,而这个多渠道接入的能力是客服云,我们开始就和客服云一体化的,客服云承载着重要的战略级使命,帮助销售易的产品去连接客户。
  因为销售易的产品是基于整个PaaS平台构建出来的,并不是销售云之外做的独立系统,叫云客服,我们是在这个PaaS平台之上延伸出的售后的一些管理解决方案,是基于PaaS平台快速搭建的客服云系统,我们的客服云一开始就希望为销售云产品,提供连接客户的能力,和销售云本身是一体化的,客服云产品的特色,第一是销售易CRM系统连接客户的一个渠道,第二销售云是一体化的售前售后的解决方案,这是与竞品不一样的,而且竞品的出发点是完全不一样的。服务云是有线下管理的,市面上说的云客服,实际是传统呼叫中心延伸出来的一个产品,实际是管线上的。销售易目前的客户有很多是高科技制造业的,这个占比是比较大的,这些客户光坐在办公室里面是不能解决客户问题的,有大量的线下服务比如有备品备件的管理,坏件回收的管理,特别是需要上门去为客户提供服务,就是有现场服务这块的管理,而现场服务这块的管理,销售人员的外勤,很多功能是非常类似的,基于外勤的类似功能点,为企业提供线下的服务管理解决方案,就是现场服务云。
  现场服务云是目前国内云客服市场普遍没有的功能,我们的定位并不是说一开始就切入这个市场,我们都是基于自己的连接,客户,打通企业全流程的理念,加上被我们现有客户推动之后,衍生出了客服云和现场服务云的这些产品,而我们的产品还有跟市面上的友商更大的不同,我们的个性化能力,就是基于PaaS快速搭建和个性化的能力,这是国内的很多标准化的SaaS产品不具备的,服务云是在PaaS平台之上快速搭建出来的,整个产品的理念,包括产品的发展,包括跟客户的推动,包括面向的行业和客户群,跟现在的云客服是不一样的,我们跟他们并不是真正的直接竞争关系。
  携手合作伙伴构建可持续发展的生态体系
  在史彦泽看来,下一步是生态体系的建设,不论是产品技术形态和行业经验都是需要敞开心胸,跟伙伴一起合作。销售易的平台成熟度是不是能够很高效地让伙伴在上面产生自己的行业性应用?在开发成本很低,投入成本很低的情况下,出来的东西质量很高,就可以给伙伴带来很大的价值。怎么样能够帮助在平台上跟我们一起合作的伙伴,他们能够获取生意,他们自己能够获取利润,这是我现在这个阶段里面最关心的,也是闷头在做的事情,这就是生态方面的想法。
  采访结束时,史彦泽告诉优乐国际youle88官网记者,对很多连接的场景下,客户并不愿意下载很多的APP,微信自然是一个很好的承载路径,销售易在这部分,包括很多的应用都可以不用下载,甚至于包括销售易的总产品线都不下载,可以通过微信。我们一直在探索怎么样能够在微信上,不论是利用现在的公众号,服务号,还有包括一些连接场景,微信提供的,或者腾讯提供的一些其他的赋能的能力,这些怎么利用起来,能够给客户带来更大的价值。
  据介绍,对于产品边界而言销售易在内部定义非常清晰,该做的是自己的核心,就CRM里面这几个角色,除此之外销售易不做任何东西的。另外在通信能力,连接能力方面,销售易不可能自己建立的,肯定要借助第三方的能力来实现。
  记者获悉,自创立以来,销售易专业的团队和极具创新性的产品获得了红杉资本、经纬中国以及腾讯的多轮投资。这些世界级顶尖资本的支持,推动着销售易用新型互联网技术重构企业与客户的关系。除此之外,销售易多年的持续创新还获得全球最权威的IT研究与顾问咨询公司Gartner的认可,入选2015年Gartner最酷创新供应商榜单。今年7月销售易入选Gartner公布2017年销售自动化(Sales force automation,缩写为SFA,CRM核心模块)魔力象限,是唯一一家入选的中国CRM企业。 
  当前中国经济正经历从工业经济向知识和服务经济转型升级的过程,史彦泽坚信基于互联网技术的全新一代本土企业服务公司,将在这次转型升级中扮演关键角色,销售易也正全力在创新性和专业性上不断精进,力争为更多企业的数字化转型升级提供更大的支持,成为诞生于中国的世界级企业服务公司。
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