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中移在线佛山分公司:人员管理我有方,挂满提升不用慌

2018-04-25 09:23:41   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  导致满意度低有哪些人为因素呢?
  一是引导率不高。有些员工认为引导了用户反而会评价不满意,心理上产生抗拒,从而不敢主动引导对个人服务态度的评价。
  二是对班长依赖。班长过多接转线,导致员工对班长产生依赖,如:若今日被回复了一个“态度不满”,后面的通话若有对人员不满,可以让班长挡一下的侥幸心理,从而不知不觉中降低了自己的服务水准。
  三是情绪化员工。班组里都会情绪波动较大的员工,一日的电话量较多,其中投诉用户量约30%,这些员工在服务过程中会偶尔出现服务不耐烦、语调上扬、抢话等情况。
  针对以上三种人为因素,如何提升呢?
  第一,主动跟员工沟通,进行思想开解:不引导实际上是逃避心理,如果用户是不满意的,即使不引导,用户还是会按不满,越怕按,就越按得多。鼓励组员相信自己的服务,大胆引导,回复量高,才能拉回之前被按的不满。
  第二,对策是把可转线给班长的场景规范化,除了可转场景外呼,其它的一律自己承接,让组员认知到每一个电话都很重要,时刻关注自己的服务不能有丝毫失误,因为被按了还是要靠自己去拉高数据。
  第三,加强关注情绪大的组员,不定时去巡场。及时给予帮助与鼓励,因为简单的一个拍肩膀的动作却给予人员莫大的关怀。
  如何进一步提升呢?
  一要端正组员的工作态度:要给组员灌输客服的本分工作就是熟悉业务、服务技能的自我提升。
  二要班长不是组员的保姆:关注人员的大小事,班长不是保姆,但是对于人员的事一定要上心,一句关怀、一个简单的动作可以给予人员巨大的鼓励,做好人心,班组的凝聚力就越强。
  三要多渠道高频次的关怀:现在中心的话务繁忙,可借调工时不多,所以需要更多利用非借调的形式来关怀组员。例如:班长可以多在人员上、下班,RTX等渠道去沟通人员,又例如:可以问问“这个月怎么样?”、“今日上班有遇到什么困难吗?”、“今日的综满目标是多少呢?”等等。只要做好人员心态调整,即使班长不去组织组员提升,组员也会主动努力去做的。
  非主流提升措施有奇效!
  现在主流的提升措施大同小异,无非是开班后会、班组内小组PK、听录音提升等。下面补充大家在提升时可能会忽略的非主流提升要点:
  一是利用好班前会时间:因班前会人员刚回来上班,状态还不在,开展抽问,可以让人员集中注意力。抓重点讲,随机抽问。
  二是减少利用班后会提升:不要经常通过“开班后会”做提升,有没有发现班长做了很多的提升工作,但是数据就是上不来,没有效果,还惹怒了人员。我们的员工更需要的是精神激励,多跟人员做沟通,给予关怀,人员的心就会向着你,跟着你走,不用去说他也会去做好自己的本分。如果是要开班后会,要注意开会的质量。提升期间,避免沉闷,班长要想办法活跃气氛,如:用接转线的案例,给出对应号码,让员工自己去查询原因与给出解决方案,调动大家关注度
  三是满意度提升的小心思:班长及时听不满录音,一旦发现组员出现了服务问题,告知该组员问题录音会在班组会播放出来,这是对事不对人的。然后让该组员自行分析录音存在的问题,以及如何改进问题录音的作答分析。通过这种方式去约束大家的服务规范,让人员服务过程中杜绝被按“3”。
 
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