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中移在线佛山分公司班组管理:如何引领团队

2018-04-23 09:08:03   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  班组是企业整体中的一个小单元,做好了部分才能优化整体,因此搞好班组管理对企业有着极为重要的意义。那么,如何进行班组管理呢?广东省省级金牌讲师孔绮妍作了分享,主题为《班组管理中如何引领团队》。
(图为本文主人公)
  在正式进入课题之前,绮妍先从自己的成长经历说起,引起了在座班长、后备人才的共鸣,然后抛出班长的角色是什么?她指出,客服班长对于客服中心而言是执行者和协调者:客户班长作为客服中心的基层的管理者,也是对于客服中心/室内工作目标的、工作措施如何落地执行、细致化操作的执行者,同时也是积极反馈一线员工情况的传达者和协调者。客户班长对于班组组员而言是引导者和领航者:客服班长作为班组成员中直接管理者,是协助团队明确总体目标,制定行动计划,引导组员完成工作目标,同时是营造积向上的团队氛围、促进团队意识,关注员工生活,促进员工激情工作。
  绮妍讲解班组管理的工作重心分三方面:事、人、心。针对事--细分类抓重心:班组管理事务工作繁杂,需按照重要程度、紧急程度做好计划安排和执行计划的落实安排;培养骨干提升参与感:按照业务能力、团队精神建立班组的标杆,做好团队内人员分工,相互监督;明确制度建平台:建立有效的沟通平台,及时做好上传下达,确保执行工作的落实到位;建立班组业务、管理的案例库,尤其丰富工作服务的案例库,以便后续可更好复制优秀经验。针对人--生活多关心:从员工的家庭情况、性格爱好、工作需求三维度进行人员的了解,为日后的工作引导和规划做好准备;情绪多关注:客服工作就是一份情绪管控工作,员工工作心态和情绪疏导对于工作有正相关的影响;工作多沟通:了解班组人员架构,从工作年限,工作意愿、工作能力维度做好人员的分类和指引,建立良好的沟通氛围,注意不同性格员工的沟通方式,多聆听,多疏导、多肯定,多鼓励,少指责。多采用不同的沟通方式和工具:性格色彩学、九宫人格、无障碍沟通法等。针对心--建立无障碍沟通平台(业务互助群、微信事务传达群、微信心情团购分享群等);开展节日主题活动、常态团队活动;明确团队共同目标,提升团队向心力。
  随着课程的推进,绮妍给大家着重介绍了班长必备的两种能力:“容人之度”、“有效的沟通”。由一张图片引出:从野外救回来的雏鹰不吃东西,于是,他用鹰头的模型来喂食。这个故事告诉我们。爱,要用对方喜欢和接受的方式来表达和给予……每一个班组内的人员性格都有较大的差异的,如何采用不同的表达方式与沟通交流?前提是需要学会“懂”他们,有容人之度。而有效的沟通,包含3个关键环节“聆听”、“引导”、“方法”。沟通中,沟通70%是聆听,30%是引导+方法。聆听能让员工感知备受尊重,是开展沟通工作好的开端;聆听过程中不打断、不否定,让员工有勇于表达自我的意愿;沟通过程中记录关键信息(生活、工作),肯定让员工感觉备受关注与重视。引导是作为沟通过程中的一个承接的效果,建议多采用开放式提问,从回应中采用封闭式提问,引导思考。沟通中给予最快捷有效的方法是“复制”,分享优秀人员方法技巧,沟通后做好数据监管,后续多做鼓励和肯定赞扬人员,并且要有事实依据,要在公众场合,提升组员自信心。
  最后,绮妍抛出“选择比努力更重要”,班长岗位就是一个很好的锻炼平台的观点。客服班长,是做团队管理的工作的,和其他岗位角色相比是不一样的锻炼平台,所历练的,所收获的,其他岗位无法替代,可以为提升综合能力提供很多很好的机会。鼓励和期待着广大一线小伙伴,选择加入班长队伍中。
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