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新客服时代的运营思维“六脉神剑”

2018-03-01 09:51:02   作者:廖俊松   来源:自媒体公众号“木棉南国”   评论:0  点击:

  “新客服“时代的服务运营新思维,就是让服务顺应商业发展趋势,让服务回归它的本质。
  ——题记
  前期,我在本公众号上的一篇文章《我心目中的“新客服“》对服务运营的新趋势做了相对系统的前瞻性思考:智能化、个性化、价值化将是这个趋势变化中的核心,技术驱动、数据驱动、价值驱动将是服务领域未来发展的强大助推剂。
新客服时代的运营思维“六脉神剑”
  顺应趋势,相信趋势的力量。我们需要做的是解放思想,建立与未来趋势相匹配的思维模式体系,今天与大家分享的就是“新客服“时代服务运营的新思维。
  我给它取了个形象的名字:“六脉神剑“。之所以叫这个名字,一方面是因为方便记忆的需要,它分为六大方面;其次,这种新思维方向有点像”六脉神剑“这项武林绝学本身,它是一个体系,如果功力不够,它可能有时灵有时不灵,只有一整套融会贯通,这项绝学才能真正独步客服江湖的武林之巅。
  第一剑:连接思维
  连接思维是服务的起点,服务的本质和起步就是与客户建立连接。
  首先,在万物互联时代,任何人、任何物、任何时间、任何地点、永远在线、随时互动的“大互联”正在逐步实现。在这些连接中,服务就是实现“服务资源与客户”之间的连接关系,而这个连接是实现许多商业价值的基础和前提。
  从单一的电话连接,到全渠道多媒体连接,从限时限地的连接到永远在线随时互联的连接,从单一与人的连接到与智能机器的连接。在移动互联网时代,连接的变化让客户体验更好,让企业与客户的互动更加高效。所有的连接不再都是负担和负荷,每一次连接都意味着大数据的积累和商机的可能,接触变得更有力量和价值。
  其次,在连接的基础上我们需要完善和优化这个连接体系。让客户、连接渠道、连接时机、服务资源之间高效适配,不仅实现服务资源的最优配置,更是要实现客户体验的最优化以及服务价值的最大化。
  精细连接是运营的目标,永远在线随时有效互动将是连接的精髓。
  第二剑:痛点思维
  痛点思维是真正的以客户为中心,是服务价值创造的基点。
  在互联网时代,痛点思维是许多互联网商业模式成功的基础。“让天下没有难做的生意”这个痛点成就了电商,解决出行痛点成就了滴滴、“来场说走就走的旅行“成就了携程,帮助客户做新闻选择成就了今日头条。
  服务与身俱来就是在解决客户问题,就是在解决客户痛点。在新客服时代,有两大方面是服务运营者需要注意的:
  一是智能时代如何在众多新工具新技术的创新背景下不忘初心,让服务回归本质,真正为客户解决问题提升体验;二是面对客户众多问题的时候我们如何专注和聚焦客户真正的痛点。
  对于已经发现的痛点我们需要PDCA持续改善,对于未知的客户痛点我们要不停的寻找。不仅是“在已有的问题上提出正确的解决方案“,更是要”持续提出新的问题“,这是痛点思维在服务的更高层次体现。
  “痛点思维“的核心价值在于帮助我们服务运营者建立一个发现“痛点”的思考模式,从而更好的找到解决“痛点”的方法,最终达到由“痛点”变成“尖叫点”的目的。
  第三剑:服务产品化思维
  服务产品化思维将是智能服务时代最重要的思维模式。
  在我的文章《服务产品化:走向AI服务时代的必由之路》中完整的描述了对服务产品化的思考。
  首先,在新客服时代,由于AI智能技术的成熟应用,更多的客户连接和客户交互都是通过智能服务产品进行的,服务产品已经超越人工成为最重要的服务资源。
  其实,在新客服时代将高度重视“产品、服务、营销”三者的融合,做到三位一体,其中尤其是产品和服务的融合。
  在服务运营领域,我们信奉产品即服务,所有的服务交互都是承载于产品之上,因此服务产品化的思维也就水到渠成。“好的产品就是用完即走”,就是这种思维最极致的体现,微信的成功已经做了很好的诠释。
  服务产品化思维将是未来体验升级的重要保证。服务因此被重塑,从规模化、标准化、模块化的流水线服务到定制的个性化服务将成为可能。
  第四剑:数据思维
  大数据时代没有数据思维的服务将变得寸步难行。
  数据可以说明过去,但数据也可以驱动现在,数据更可以决定未来。“新客服“时代的一个重要驱动因素就是数据驱动。
  之所以没有用大数据,而是数据思维,是因为客服运营的数据“在线”远远比“大”更反映本质,更具价值。客服中心从来就不缺乏数据,关键是如何开发和利用好客服数据这座大金矿。如果数据都仅仅停留在记录数据指标上,其实是无数据思维可言。
  首先,业务数据化。客服中心的所有业务包括咨询、办理、投诉,无论是客户信息,还是客户接触轨迹,还是客户行为偏好,都可以以结构化或非结构化的形式采集和记录下来。经过加工或整理,所有的业务都可以以数字化的方式呈现。
  其次,数据业务化。通过数据分析工具和客户画像模型的使用,我们将精准的识别我们的每一个客户,而不仅仅是每一类客户。每个客户都是独特、有感情、有需求、有情绪的个体,这将为我们提供个性化乃至人性化的服务打下坚实的基础。
  大数据最本质的一个应用就在于预测。通过提前预判客户需求,和我们特定的业务场景相结合,将会使我们的服务更有温度。通过“千人千面“的服务提供,客户将会获得极致的客户体验。
  第五剑:场景思维
  服务的场景思维是一种对服务推演和模拟思考能力,是客户体验提升的保证。
  首先,无场景,不体验。当脱离服务场景来谈客户体验,本身就是在“耍流氓“。当客户体验与服务场景割裂时,客户体验很容易陷入”老板式“或”拍脑袋式“的设计。客户的需求分析不会准确,客户的痛点把握不会精准,服务的功能设计不会全面。
  其次,场景思维要聚焦重点和核心服务场景。客户与我们的交互千千万,但聚焦梳理,影响客户体验提升的与客户痛点密切相关的服务场景将是我们的重中之重。例如,客户打入400电话接入的场景,客户在在线客服等待排队接通的场景,以及与一些重点业务相结合的细微场景等。
  再次,场景思维的背后其实是对客户的洞察以及对人性的理解,然后我们搭建一个完美的“场“来实现服务能力与服务需求的最佳匹配。背后支撑我们的将是系统+数据+算法+产品。”新客服“时代,这一切皆为可能。
  第六剑:经营思维
  经营思维就是创造价值,是实现服务价值最大化的必然选择。
  首先,经营思维高于管理思维。服务部门是一个高度重视管理思维的企业单元,这与它在企业价值链的位置有关,但更与从业人员的固有思维模式有关。凡事必须都要精细化管理,向管理要效益,相反缺少更高层面的经营思维,限制了服务部门的价值最大化。
  其次,经营思维需要服务部门清楚认知自身在企业价值链的位置,结合自身的优势,并且最大化的发挥这个优势,为企业创造价值,包括但不局限于财务意义上的收入。通俗点,就是要选择做对的事情,而不是过去总是在固有的工作面上反复想如何把事情做对。
  再次,新客服时代服务部门的价值将会更加多元化,选择也将更加多元化。但不管如何多元,围绕着客户这点是永远不变的。与客户保持好高质量的互动,持续挖掘客户的痛点,为客户创造更多的价值,只有这样服务部门才能实现更大的价值。
  以上就是新客服时代运营思维的“六脉神剑”:连接思维、痛点思维、服务产品化思维、数据思维、场景思维、经营思维。连接思维和痛点思维是底层基础,服务产品化思维、数据思维和场景思维是中间层的方法和工具,经营思维是直指最终目标。互相独立,但又有内在的体系关联。
  诚如“六脉神剑”这项绝世武学本身,服务运营者们唯有持续修炼,融会贯通,才会在新客服的武林江湖中独树一帜,引领时代。
  作者简介:
  廖俊松 唯品会客服运营总监先后在中国移动、唯品会担任客服团队的负责人,长期工作于通信运营商、互联网电商等服务管理领域,专注服务与管理、客户体验、客户管理、客服运营。同时也是客服领域自媒体“木棉南国”的发起者和运营者。 
 

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