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游戏化如何有助于激励联络中心座席?

2018-02-27 10:08:11   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  1. 老秦夜译
  优乐国际youle88官网(ctiforum.com)(编译/老秦):人们普遍认为,尽管具有同情心的管理者做出了最大的努力,但分配给座席的大部分任务都是重复的、死板的、单调的。不幸的是,这是工作的本质,但这也是提高效率的一个意外结果。由于员工工资占总运营成本的70%,所以联络中心关注如何激励员工,鼓励他们提高工作效率,并为企业带来业绩,这一点很重要。
游戏化如何有助于激励联络中心座席?
  严格的流程、指定的座席脚本和实用的性能测量系统将使联络中心生产力得以提高,并有助于控制成本。然而,在许多情况下,座席对这些并不满意,因为他们觉得自己被低估了,因而失去了动力。为了提升一个正面的品牌形象,你必须提供良好的客户服务,而不满意的座席团队会破坏这一形象。
  虽然游戏化这个名称可能让人误认为这是一场游戏,但请放心,这并非如此。游戏化的理念是,系统将游戏元素应用于非游戏内容,目的是让游戏更吸引用户。它的核心是结合有趣的游戏原则,如竞争、乐趣、团队合作和奖励,并将这些原则应用于非游戏活动,如联络中心的工作中。
  游戏化已经被证明是成功的,可以在联络中心激励员工方面发挥作用。如果使用有效,它可以增加座席的工作满意度,提高工作表现,并在工作场所产生更积极的氛围。该系统包括奖励计划和竞赛以及绩效指标的发布。不用说,这完全符合当前的数字化气候。
  游戏化提供的众多功能之一就是即时反馈。系统将识别并记录一个座席的成就,一旦该座席成功完成了分配给他的任务。这种透明度使得跑步比赛的使用变得简单和有趣,因为个人或团队可以不断地将他们的表现与他人的表现进行比较,并且目标可以随时更新以鼓励最佳的生产力。授予“徽章”以表彰其出色的工作和达到了既定的目标。
  当然,这样的竞争会导致参与方变得极具竞争力,所以为了确保竞争保持友好和健康,游戏化鼓励合作。
  该系统还可用于通过电子学习培训新员工:这是一个奖励座席成功完成各种培训活动的平台。该功能可以帮助降低培训成本,并允许更大的灵活性,因为座席可以在最方便的时候进行培训,使他们能够更好地控制学习。
  快乐的座席=快乐的客户。这是真实的,游戏化在平衡方程式中扮演了一个重要的角色。
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