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运营一个呼叫中心的重点:10个保持高绩效的技巧

2017-12-04 10:19:48   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  1. 老秦夜译
  优乐国际youle88官网(ctiforum.com)(编译/老秦):在呼叫量和员工水平上下波动的情况下,保持联络中心的高绩效是很困难的。以下是一些建议。
运营一个呼叫中心的重点:10个保持高绩效的技巧
  1、防止流失
  联络中心经常与高流失率联系在一起,这意味着虽然团队现在可以很好地运作,但有价值的成员可能会随时离开。
  请记住,长期员工与新员工相比对不同的事物有不同的优先级认知,正如REDRecruitment报告所指出的,在前6个月的时间里,员工把以下的事情列为他们的三大优先事项:
  1. 好的工作环境
  2. 薪资
  3. 企业文化
  然而,超过六个月的员工有不同的关注点。他们的三大重点如下:
  1. 薪资
  2. 职业发展
  3. 好的工作环境
  因此,制定一项计划来防止减员是很重要的,计划中要利用这些优先关注点。例如,当引入激励措施来增加座席的参与度时,这些优先关注点就可以被利用,这样联络中心就能最大限度地利用该项计划所带来的利益和好处。
  其他预防员工流失的策略包括:制定内部员工挽留谈话机制、引入换班和改进招聘流程。
  2、避免多任务
  在许多职业中,也包括联络中心的一些人,有一种观念认为,如果你不能一心多用,你就无法取得进步。然而,多任务处理对联络中心的影响现在正受到适当的观察和批评。
  Brainfood Extra的创始人马丁·希尔-威尔逊(Martin Hill-Wilson)表示:“如果你考虑到客户体验,你是否需要把所有注意力都集中在这里?在我看来,你需要把所有的注意力都集中在理解别人的意思上。”
  “在联络中心,总会有一个团队领导在你耳边对你说话,或者有人在你隔壁分散你的注意力,而且在视线范围内总有很多视觉活动。那么,我们到底在多大程度上能够认真倾听顾客真正想要的东西呢?特别是如果那通电话听起来像之前的五六次一样。”
  这可能是为什么有些客户在这种环境中感觉不太好的原因之一。这里有一些证据:
运营一个呼叫中心的重点:10个保持高绩效的技巧
  马丁总结道,多任务处理“与过度加速引擎没有什么不同。我们的本能是多任务,但证据是,这不是最聪明的做法。”
  3、持续通过展示领导力来激励座席
  在任何联络中心,一线领导都很重要。这是关于你每天做什么和你展示什么的问题。要想成为一个能够持续激励座席的好领导,Pivotal Contact的总监伊恩·莫顿(Ian Morton)建议:
  仔细聆听--确保你的聆听。听和看你周围发生了什么。看看肢体语言,看看团队是如何互动的。谁在跟你说话?谁没有在和你说话?试着读一下座席们的想法--这是你必须要做的事情。走在地板上与人交谈!
  提供帮助--作为领导者,你要负责确保业务价值和客户体验质量得到维护,因此你的座席会向你寻求支持和指导。任何领导者都有责任确保他们的团队是有战斗力的。如果没有,领导者就没有了价值。
  富有同理心--在某些事情的处理上你可能很有道德标准,但如果你不是一视同仁的话,你就不会走得太远。不要只以理智的方式看待工作,要看看你的团队对客户的反应是怎样的。座席有合适的工具吗?座席有正确的流程吗?座席有正确的技能和能力吗?他们能在情感层面上提供所需的服务标准吗?
  参加社会化活动--如果你被邀请的话,可以和团队一起,甚至可以和他们一起出去。只是需要做点什么!了解你的团队,确保他们知道你是一个平易近人的人。
运营一个呼叫中心的重点:10个保持高绩效的技巧
  4、重新思考你是如何处理缺勤的
  为了保持高绩效,重要的是联络中心有一个强大的、出勤率很高的核心客户服务代表团队。
  根据伊恩·莫顿(Ian Morton)的说法,联络中心应该“确保团队清楚他们在那里做什么,以及他们是怎么做的,因为不确定性是一件会让座席们离开的事情。”
  因此,伊恩(Ian)建议“让所有团队成员都参与到业务发展当中,这样他们就有了积极投入工作的目的。”
  同时,“为内部或外部的社区做些事情,这很有趣,也会给团队带来凝聚力。它的回归不仅仅是关于工作的,它是关于有目标的同时为社区做一些好事。”
  其他降低联络中心缺勤率的建议包括:向座席们展示他们的缺席将会如何影响业务;以小时为单位管理年度工作时间,而不是以天计算;进行重回工作(return-to-work)的面谈。
  5、考虑一下监测是如何影响行为的
  伊恩·莫顿(Ian Morton)认为,联络中心必须确保它是在“监测正确的事情”。不要选择简单的监测方法,也不要选择管理团队可以安全进行的方法。
  仅仅因为某一指标得分保持稳定,并不意味着客户服务的整体质量很高。
  伊恩(Ian)使用了平均处理时间(AHT)作为目标指标的例子,他说:“座席们将会考虑他们与客户通话的时长,以及如何减少这一时间。这会对客户服务产生负面影响。”
  “这就是为什么AHT这么受欢迎的原因,因为每个人--从主管到财务--都能理解它。但他们不需要为客户提供服务,而联络中心需要。”
  因此,为了达到和保持联络中心的高绩效,伊恩(Ian)建议“与团队之间保持开放的态度,并与他们合作,确定最好的监测方式。”
  “让他们参与到这个定义的过程中,因为他们会说什么不会起作用,什么会起作用,让客户受益。如果座席们理解它,他们将会做得更好。”
  在这一点上,心中永远有客户这根弦是至关重要的,因此保持监测指标之间的健康和平衡是很重要的。
  6、获得管理层的支持
  将客户语言与业务联系起来,并提供简单的报告,向管理层展示你的良好表现。
  如果联络中心试图保持高绩效,让管理层知道它正在做一项了不起的工作,并告诉他们阻碍它变得更好的原因,以及联络中心未来可能面临的障碍。
  正如伊恩·莫顿(IanMorton)所说:“在整个业务中明确各部分的职责,市场营销、销售、分销以及其他,与企业所有者坐下来讨论,确保他们明白对客户的过度需求和数量对绩效有什么影响。”
  “然后,充分考虑这一点,与业务所有者合作,制定一个明确的策略,并优先处理每个需求类型和渠道。”
  通过这样做,联络中心也可以在未来的业务中获得更多的支持,只要它们与所讨论的策略相一致。
  7、牢记调度计划
  排班规划人员对运营的有效性至关重要,因此他们必须对联络中心有非常良好的了解,以保持较高的性能指标。
  一种方法是让规划人员参与招聘过程。
  这是伊恩·莫顿(Ian Morton)的说法,他要求我们“确保联络中心的每个人都了解排班调度规划的作用,并让规划者与团队一起坐下来工作。让规划团队参与培训,甚至坐下来接电话。”
  “规划者欣赏座席所做的工作,这对联络中心的效率很重要。相反,对于座席来说,了解旷工、换班和呼叫量的变化给规划者带来的挑战是件好事。”
  对于规划人员来说,熟练掌握日常管理也很重要,因此,波动的呼叫量不会对性能产生太多负面的影响。
  对于这样的场景,最好有一个合适的标准操作流程(SOPs)。这是一套指导方针,规定当呼叫量远远高于预期时应该做什么。相反,在呼叫量低于预期的情况下,应该注意应该履行的职责。
  8、找到增加座席多样性角色的方法
  由于顾问的角色可能是相当重复的,联络中心的某些成员可能会失去对这个角色的热情,阻碍了他们的表现。
  来自Genesys的迈克·墨菲(Mike Murphy)鼓励联络中心做更多的事情来混合这个角色,他说:“有各种各样对顾问来说很具吸引力的工作。”
  “如果我们要求座席做同样的事情,一个电话接着一个电话…或电子邮件接着电子邮件…之后事情变得无趣和重复。这将反映在他们的声音、语言和行为上。所以,这里的答案是多技能座席,然后混合你的系统。”
  有各种各样工作角色的座席对工作更有热情。
  作为混合系统的替代品,联络中心可以安排座席在一定的时间内完成一项任务,然后再在另一个渠道上处理联络事务。
  9、计算员工净推荐分数(ENPS)
  为了保持高绩效,保持快乐的员工队伍也是很重要的。但是你怎么知道联系中心的顾问们是否快乐、是否投入和是否热情呢?
运营一个呼叫中心的重点:10个保持高绩效的技巧
  不幸的是,许多联络中心在鼓舞团队士气的时候都在玩猜谜游戏。然而,有一些联络中心在士气下降时引入了员工净推荐分数(ENPS)评价,这样他们就可以引入新的措施来保持座席的激情。
  当我们访问伦敦的PhotoBox联络中心时,我们发现他们也实现了ENPS,他们按季度分发,包括一个评论框。这使得座席们可以提供具体的反馈意见,以及关于联络中心应该如何改善他们工作环境的建议。
运营一个呼叫中心的重点:10个保持高绩效的技巧
  上面的图表显示了PhotoBox在2015年启动后的内部NPS调查的进展情况。
  10、定期测试和跟踪不同的客户旅程
  许多联络中心的经理会想当然地认为他们联络中心的表现是高效的,而不是自己实际测试一下。
  事实上,就在去年,我们进行了一项调查,发现38%的业内专业人士从未拨打过自己的联络中心。
运营一个呼叫中心的重点:10个保持高绩效的技巧
(这张数据图表来自调查:38%的业内专业人士称从未拨打过自己的联络中心)
  如果没有定期的测试和跟踪,联络中心就永远无法确定其绩效指标是否得到满足。
  当我们在博尔顿(Bolton)参观AO的联络中心时,我们发现AO每周都要通过不同的客户旅程检验来避免这种危险,以完善每一个过程,确保整个旅程尽可能顺利进行。
  这是一个很好的方法,可以持续确保联络中心的绩效在整个运营生命周期中不会下降。
  关于保持联络中心的高绩效,你还有什么建议吗?
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