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联络中心是否正在犯另一个代价高昂的错误?

2018-05-15 09:54:03   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  1. 老秦夜译
  优乐国际youle88官网(ctiforum.com)(编译/老秦):EvaluAgent质疑为什么一些联络中心在人工智能和自动化方面投入了大量的资金,但仍在使用电子表格进行质量保证(QA)。
  我们都会犯错,这是生活中的事实。但是当我们看到同样的错误一遍又一遍的出现时,至少我们必须质疑这种影响背后的原因,否则我们永远也学不会,永远也改正不了。
  我相信在很多情况下,主要的原因是长期以来降低成本的愿望,而最终的效果是客户体验(CX)的贬值。
  毫无疑问,这在当时看来是合理的,但你不禁会想,究竟是什么力量在驱动。他们是否真的被那些无法预见他们行为后果的数据蒙蔽了双眼?
  未来是光明的,然后……
  我很幸运的从Orange(现在的EE)开始了我的职业生涯。我说很幸运,是因为它是当时手机领域最酷的品牌。
  Orange从其巨大的竞争对手沃达丰和Cellnet(现在的O2)的阴影下脱颖而出,挑战了他们的统治地位,展示了能量、动力和创意,所有这些都打上了Wolff Olins品牌的烙印。
  这也反映在客户服务部门,一个充满活力和热情的中心,墙上到处都是海报、白板和横幅。国家奖励反映了一个高效运作的成功,由积极和敬业的员工所实现。
  未来是光明的,未来是橙色的(Orange)。
  在经历了一段时间的动荡之后,法国电信收购了Orange,之后不久又从上面推出了降低成本的举措。作为客户服务洞察的负责人,我毫无动力地看着我们曾经著名的客户服务被迁往海外。
  在短短几年内,一项全国性调查显示,91%的消费者喜欢与那些不使用海外呼叫中心的企业打交道。毫不奇怪,不久之后,绝大多数的客户服务又回到了曾经的地方。
  许多联络中心花了很长时间才恢复(有些则没有恢复),直到今天,它仍然是许多笑话中的笑柄:“我在呼叫中心工作。去德里的通勤时间一定很长。”
  行业成本:数百万英镑+在消费者眼中的信誉损失+可怜的客户体验。
  经验教训:你需要一个有技能、有动力和敬业的员工来交付一个伟大的客户体验(CX)。
  用质量监控来打击座席,而不是提高和改进
  在城市的巴克莱银行(Barclays Bank)短暂逗留之后,我加入了Vertex Data Science公司,作为客户体验和运营卓越的主管。
  在接下来的3年里,我带领一个专家团队为大约40个主要客户开发客户体验改进计划和座席质量和指导框架,这些客户遍及英国、北美、印度和澳大利亚。
  我们的目标之一是提高我们所有客户的体验,这是以质量资源作为推动改进的手段实现的。
  不幸的是,很大一部分客户对于联络中心监控软件的角色有着非常不同的态度,特别是在质量方面。许多人只是简单地使用质量监控来提高效率并减少AHT(平均处理时长),甚至是鼓励使用诸如“座席是否使用了所有方法来尽快完成交互”之类的加载问题。
  在整个行业,为了提高效率和提高座席生产率,联络中心越来越多地转向绩效指标和劳动力优化。再一次,削减成本成为最大的驱动力。
  由于联络中心过于依赖绩效指标,座席变得越来越不投入。在压力之下,缺乏动力,受到公众的指责,旷工和流失率迅速达到历史最高水平。
  最终,是客户体验(CX)遭受了损失,而绩效指标得到改善。
  行业的成本:越来越少的员工和毫无士气的员工+糟糕的客户体验(CX)。
  经验教训:你需要一个有技能、有动力和敬业的员工来交付一个伟大的客户体验(CX)。
  人工智能和自动化真的解决了我们当前的所有问题吗?
  目前的许多挑战都可以直接归因于需要采用新的数字多渠道功能,因此,该部门寻求相关解决方案和技术也就不足为奇了。
  事实上,这是完全可以理解的。近年来,技术突飞猛进,数字文化的消费者越来越容易从机器设备中得到答案。
  但毫无疑问,成本在这个决定中扮演了重要的角色。企业希望采用人工智能和自动化不是为了改进客户体验(CX),而是为了取代日益消耗资源的功能。
  但是买家要当心了。虽然这将带来一系列短期收益,但很快就会意识到,技术并不能解决所有问题。
  技术将使我们更有生产力(通过接管更简单、更平凡的任务),但它也将导致人类活动日益增长的需求。人类的干预必不可少,不仅是当技术失败的时候,而且是当它无法解决复杂挑战的时候。
  同样重要的是,即使数字客户体验(CX)计划成功实施,它也只会为整个行业提供标准化服务。一个企业如何能够以一流的客户体验(CX)为基础,以同样的方式看待和回应,从而提供一个具有竞争优势的个性化服务呢?
  自动化也有其局限性。我们需要学习如何以增强人类技能的方式与技术合作,使座席能够承担更高价值、更有成就感的角色。
  如果不这样做,只会导致另一个备受瞩目的失败,也会削弱行业的声誉。
  潜在的成本是:一个日益脱离工作和沮丧的员工+一个糟糕的客户体验(CX)+失去竞争优势。
  教训:你需要一个有技能的、有动力的、敬业的员工来交付一个伟大的客户体验(CX)。
  在人工智能和自动化投资年代,但还在使用过时的电子表格吗?
  当你想到这件事的时候,简直难以置信。联络中心正在对人工智能和自动化进行大量的投资,但仍在使用数十年的方法来监控联络中心最关键的功能。
  如果电子表格确实能很好地发挥作用,那就不会那么糟糕了,但在现代联络中心的快节奏世界里,当信息反馈给座席时,它们就已经成为历史了。
  由于需要长时间的输入和操作而导致的延迟导致了上下文和学习机会的丢失。换句话说,当反馈到达座席时,它就过时了,而且用处不大。
  然而,这又是一种被忽视的员工,以及正在遭受痛苦的客户体验(CX)。
  一个简单的电子表格不能给你一个完整的客户图片,而EvaluAgent质量平台可以,因为它允许你创建定制的记分卡,产生先进的操作报告,接近实时的审查座席的表现,同时准确地监控法规要求。
  因此,你会得到更有技能、更有动力、更敬业的员工,能够提供更好的、差异化的客户体验(CX)。
  评估座席质量是我们的员工参与管理平台的关键要素之一,这是一个很好的例子,说明了未来是如何利用技术来提升,而不是消除人们的参与和影响。
  未来的光明,未来的劳动力参与管理
  我在Orange的经历给了我一个宝贵的教训:雇佣有进取心的人,给他们正确的工具来有效地完成工作,他们会提供一流的客户体验(CX)。
  类似地,在Vertex的日子里,像M&S这样的公司证明了更开明的企业乐于投资于支持客户体验(CX)和驱动变更的工具。他们还意识到,与员工交流和与客户打交道同样重要。
  共同的特点是想要充分发挥他们的主观能动性,充分参与并有能力交付客户体验(CX),确保他们在竞争中处于领先地位。
  这就是为什么,我和两个同事离开了Vertex,以便专注于开发能够积极参与和激励座席的工具。结果,EvaluAgent诞生了。
  几年前,这种方法被称为员工参与管理(WEM),它受到了福布斯(Forbes)、施乐(Xerox)、盖洛普(Gallup)、艾恩·翰威特(AONHewitt)、埃森哲(Accenture)和高德纳(Gartner)等重量级公司的支持。
  员工参与管理是关于利用技术来培养新一代的座席:参与、知情、热情和有能力提供一流的客户体验(CX)。
  已经证明,为员工提供这种机会的联络中心的表现优于竞争对手,并通过客户体验真正地脱颖而出。
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