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用以顾客为中心的方式,制定渠道策略(一)

2017-12-05 10:30:49   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  很多企业经常会质疑他们是否提供了正确的渠道,为什么提供这些渠道,而长期的渠道策略又应该是什么样的。虽然能够为顾客提供最新最炫的渠道解决方案总是让人兴奋不已,但是我们建议您后退一步,从顾客的角度来思考如何制定渠道策略。
  企业在制定渠道策略的过程中应该自问四个核心问题。在未来的四周里,我们将通过微信公众号连载的方式,针对这四个问题逐个进行讨论:
  • 我们提供哪些渠道,我们的顾客在使用哪些渠道?
  • 我们的顾客想要哪些渠道,他们期待这些渠道具备什么能力?
  • 现有渠道的执行情况如何?
  • 我们是否已经找到差距并采取纠正行动了呢?
  •   四部连载之第一部分:我们提供哪些渠道,我们的顾客在使用哪些渠道?
      采用以顾客为中心的、有策略的方式确定所提供联络渠道的首要步骤,就是对现有渠道及顾客使用情况进行量化评估。这项评估需要仔细审核一下三个具体方面:
    1. 现有渠道
    2. 现有渠道的能力
    3. 各渠道不同原因的来话量
      完成这项评估的方式之一是绘制一个渠道矩阵图,示例如下:
      在图表左侧,列出目前提供的各种渠道,也就是顾客现在“如何”联络我们。上图示例中,现有的可用渠道共有5个。所有的渠道都需要被列出,不管这个渠道重要与否以及业务量多少。
      在图表上方,列出不同的业务类型,也就是互动的原因。这里也同样需要包括所有的互动类型,无论重要与否以及业务量多少。
      当以上这些值都设定好之后,下一步就是对应不同渠道和联络原因填入业务量占比。参考示例,在所有的“产品认知/调查”联络中,对应找到通过线上/网页、电话、聊天等不同渠道联络的百分比。通过完成这样的矩阵图,可以快捷清楚地看到顾客最常使用哪一些渠道处理哪一些类型的互动。这不仅能够让我们看到渠道使用的情况,还可以帮助我们基于业务量了解各个渠道的优先级。例如在示例中就可以看出,线上/网页,电话和实体门店渠道,在处理多种联络类型的互动过程中都起到了至关重要的作用。
      绘制渠道矩阵图同时也为我们提供了审视业务情况及自我提问的机会。在示例中,第一行(线上/网页),第六列(取消订单),为什么顾客不能够通过线上/网页取消订单呢?是出于业务决策的原因吗?还是系统层面存在技术限制?
      与此同时,这样的矩阵图也能够帮助我们找到向顾客提问的机会,了解顾客基于不同的联络原因,为什么没有充分利用某些渠道。示例中第一行(线上/网页),第五列(技术支持)就是一个很好的例子。尽管示例中的企业有通过线上/网页渠道提供技术支持,顾客却没有使用这些资源。为什么呢?是顾客意识和执行层面的问题,还是有其它的原因?
      由此可见,绘制渠道矩阵图不仅能够量化渠道使用情况,还能够让我们看到机会和限制,帮助我们更好的设定项目目标和优先级。
      下周我们将发布这一主题连载的第二部分:我们的顾客想要哪些渠道,他们期待这些渠道具备什么能力?
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      COPC Inc.是全球范围内为企业提供复杂顾客历程管理支持的创新性领军者。COPC Inc.创建了COPC顾客体验标准并为执行顾客体验支持的企业提供咨询、培训和认证服务。当前,COPC Inc.在全球和众多的知名企业进行合作,帮助他们优化关键的顾客接触点,并在所有渠道上交付无缝隙的顾客体验。COPC Inc.总部设在美国佛罗里达州冬园市,并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多,请浏览COPC Inc.官方网站:www.copc.com。
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