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寻访昔日工行电话银行中心001号坐席

--半夜的铃声最清脆

2018-06-12 14:36:42   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  “您好,这里是工行电话银行中心,工号XX为您服务!请问您有什么需要帮助的?”
  这一天,电话银行中心将迎来首批客户。在经过一段时间的前期培训和系统调试后,全体坐席人员整装待发,像是上足了发条,身上的行服再拉挺刮点,胸口的领花或领带再打得漂亮整齐点,带上耳麦,调整音量,再一次检查电话设备,调整好座椅高度,等待第一声电话铃响起。在旁的分行摄影师,则迅速按下相机快门,拍下了值得纪念的一瞬间。“当我再看这张照片时,已经是十几年之后的今天。时光荏苒,但电话银行中心初创时期的情景仍清晰地映现在眼前。”
  曾经的工行员工聂利清便是照片中的001号坐席,1992年她进入工行,开始了金融工作,七年后离开支行,应聘到了正值筹备期的分行电话银行中心,在客服岗位上工作了整整一年,调往电子银行部市场科。四年后,凭借着多年积累的深厚业务基础和市场协调能力,聂利清又被借调至总行,协助建设总行电话银行南北中心,并作为南中心代表从事需求编写、测试、总分行上线等各项协调工作。工行带给她职场上的新机遇,而电话银行中心、电子银行部的磨炼,让她不断成长飞跃。聂利清对此满怀感激地回忆道,“当时,姜建清行长贯彻‘科技立行,科技兴行’的方针,宣布筹建银行界第一家电话银行中心,要求分行科技部成立专项小组做好技术开发和维护支持;零售部、公司部、信用卡部等业务部门指定专人做好产品及售后的协调对接工作;人力、计财等部门做好人员及其他后勤保障工作。而我是作为第二批招募人员进入这支筹建中的团队的……”
  据介绍,初创期的电话银行团队均来自各支行一线业务人员,可谓个个身经百战,单兵作战能力极强,但很快他们就遇上了第一个难题。聂利清表示,和电话银行打过交道的人都知道,电话银行受理全行业务咨询,在电话银行业务系统里有一个“资料库”,业务代表回答客户的业务咨询时,必须严格遵照资料库里的提示内容。而这个资料库内容则事先由分行专业业务部门整理后提供和更新,再经电话银行后台业务人员将这些资料录入系统。因此,每一位电话银行业务代表上岗前的一项重要“过关考”就是熟悉“资料库”,比如什么业务,在哪个菜单模块,在第几层第几条,必须熟捻于心,落实于行,这样才能快速又准确地回答客户。“我们常说银行工作是一个萝卜一个坑,大家之前接触的都只是自己手头操作的那点业务范围,进入电话银行后,每天翻看、熟悉资料库,才知道全行业务有这么多,规则这么讲究,总之角角落落都有可能被客户问到,要想不被问倒,只有倒背如流,那是一点侥幸心理都不能有!”此外,隔着一条电话线,和传统面对面的业务不同,电话银行服务全靠一个“听”和一个“说”。这样一来,平时能把业务讲得头头是道的“老法师”们,普通话一开腔,频道就不稳定了,经常“搁牢”,急得只能在电话机这头用手势辅助。聂利清笑言,“电话银行要求每位业务代表必须通过普通话考级,这件事还真难为了不少身为‘老上海’的业务代表,那段时间,经常可以听到午休时间的更衣室里传来一阵阵考级的朗诵声,仿佛又回到了埋头苦读的学生时代,但大家都乐此不疲。”
  时间长了,光熟悉资料库,会“读”给客户听是远远不够的。聂利清告诉我们,95588代表的是工商银行的优质服务,而电话银行成立的初衷,不仅是要完成网点柜面替代率,降低业务成本的任务,其更高的价值在于对可能的“低柜客户”进行营销和维护,为网点输送优质客户源。因此,电话银行的人工服务不可被机器语音替代之处,更在于会“聊”银行业务。为了增加和客户“聊天”的技能和素材,他们每天上岗前主动分组,每个小组利用10-15分钟时间学习股市、汇市分析,金融政策等内容,有时还会请分行专业业务部门的同事来坐镇“专家”席,实时连线回答客户的专题咨询,形成良好的学习氛围。在此期间,大家互相学习,你追我赶,也就越来越会“聊”。到后来,甚至有客户打电话进来,会直接点名要求转接到XX工号的业务代表坐席。
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  “你知道吗,在银行工作要上夜班翻跟头?”聂利清接着又讲述了一桩趣事,因为工行电话银行提供7*24小时全年无休的银行服务,也就是说每一位业务代表都会定期轮到上夜班。“起初一、两次上夜班大家都还挺兴奋的,时间一长,不少人的生物钟就乱掉了,不管男生女生,肠胃功能紊乱,内分泌失调,痘痘啊,肿包啊,发了一脸。最难熬的就是半夜三、四点钟,每到这个点,一夜没睡身上就会说不出的冷,为了赶走强烈袭来的倦意,只能一遍一遍翻看资料库靠学习渡过。”据说,半夜的铃声总是显得最为清脆。“这时,只要一有客户电话接进,我们立马就会摆脱困倦,坐坐端正,用标准语音开启服务。”聂利清说,因为他们最了解,但凡是半夜三更进来的电话,多数都为挂失、吞卡等紧急事件,需要冷静地对客户进行安抚,以百分之两百的精力来严阵以待。“到了第二天清晨,你就会看到,开往市区的各条线路班车上,载着一只只隔夜面孔奔驰在杨高南路上,也是很有意思的银行一景。”
  在电话线的那头,客户听到的永远是专业服务,但在电话线的这一头,业务代表也经常会听到“背”着客户说的那些话。聂利清表示,对待客户,往往要晓之以情动之以理。他们也会接到有客户不满的来电,比如遇到系统升级,客户交易意外跳线,客户转到人工坐席时,有时一上来就会听到劈头盖脑一顿指责,并扬言不处理好就不挂电话。此刻,他们就要在照顾客户情绪的同时,果断处理,即暂时按断客户端通话(使客户暂时听不到这头说话声音),知会组长,再拾起客户电话继续安抚客户愈发激动的情绪。而另一边,组长则会快速通知后台业务部门,后台又快速连线,分行两个部门对接人员互通信息并提出处理方案,提交专业部室领导批示同意,并原路返回将方案递到业务代表手里。最终由业务代表冷静自若,将新鲜出炉的方案告知给客户,让他们定下心来。往往此时,在得到业务代表专业、耐心的服务后,一些因为“捉急跳脚”的客户,也会不好意思地道个歉。而紧张地围在业务代表身边,随时准备辅助服务的后台人员这才长长地舒了口气。
  每一天,电话银行中心里都会发生上述相似又不同的故事。身为曾经的一员,聂利清不由再次感慨道,“在这张照片背后,其实有着更多科技、分行其他业务部门人员、电话银行后台业务、监督、后勤保障人员的常年辛苦付出。我看到的,是分行电话银行中心全体员工,上下一齐努力使劲的气势!”
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