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改善电话服务 澳洲福利局将新雇1000名接线员

2018-05-24 10:57:24   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

改善电话服务 澳洲福利局将新雇1000名接线员
  4月23日,澳洲联邦政府宣布,福利局(Centrelink)将额外雇佣1000名接线员来接听电话,以减少福利金领取者打电话的等候时间。因为每周打进福利局的电话超过百万通。
  3月份透露的数据显示,去年福利局有3300万通电话无人接听。当电话打通后,超过33万通得等候半个多小时,16.7万通得等候一个多小时才会有人应答。
  特恩布尔政府周一宣布的这个电话中心额外雇佣1000名接线员的扩展计划将在年内完成。
  共事业部长基南(Michael Keenan)表示,他有信心,福利局的服务将会获得很大改善。「我们会确保当你和政府打交道时,你将获得最好的服务。」
  「我们知道人们一直以来得到的一些服务并不让人满意,我们已经在着手解决这件事情。」
  这一扩占计划福利局将通过私人公司来完成。这些私人公司将通过招标来赢得政府合同,然后雇佣员工。赢得合同的公司必须保证雇佣的这些员工必须是澳洲境内的人,接受全面培训。用户的数据不会被送往海外。
  因为公司合同将进行公开招标,政府没有公布这些合同的耗资数目,但据澳洲广播公司估计,耗资至少将有2亿澳元。
  额外的这些员工将被雇用3年,基南认为在这之后这些人将不再需要了,因为有越来越多福利局客户转而使用在线服务,而不是打电话。
  基南说:「随着时间推移,我们的数字化沟通渠道将会更好,所以人们会选择在线服务,我们正在投入重金,以促使其朝这个方向发展。」
  「但是与此同时,我们也会在电话谘询服务方面投入大量资金,使得人们在使用服务的时候能获得更好的体验。」
  他表示,他有信心在这些额外的接线员投入工作后,人们给福利局打电话需等待的时间会大幅缩短。但没有给出具体改善的幅度有多大。
  去年,政府和一家跨国公司Serco签订合同,该公司为福利局提供了250名接线员,耗资5100万澳元。这些接线员接听了140多万通电话,基南说他们帮助减少了一半的电话忙音。
  此次,基南仍旧将目光转向了私人承包商。他说:「没有理由为什么私人承包商不能做得和正式员工一样好,我们已经试用了250名雇员来做这些工作,而且我们也已经进行了第三方评估,评估显示这是一个改善我们服务的有效方法。」
  他还说:「政府部门将工作外包给私人服务提供商将是一个大的发展趋势。」
  「我们一直在用私人公司。税务局的电话中心使用私人公司已经有10年历史了,而且非常成功,这还是工党政府当政时开始推行的一种敏感的措施。」
  基南说,福利局现有员工不会因此丢失工作。
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