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中移在线(佛山)10086客服秦晶凤:改变,永远不会太晚

2018-04-24 09:19:08   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  “种一棵树最好的时候是十年前,其次是现在”,10086客服代表秦晶凤从事客服行业两年多,一直处于平平淡淡工作状态,业绩一般自己也没有做过什么努力。2017年12月分到新班组的契机让她重新审视自己,改变,永远都不会太晚。
  从心出发,探索服务本质
  讲到自己的提升,在偶尔的一次机会秦晶凤开始探索服务的本质。回家过年时晶凤发现叔叔的手机老是接不到电话,该试的方法试过不行,尝试着打了广西的10086.发现接听的客服声音很小,等待中没有安抚,说话有气无力,很缺乏服务的热情。那一刻,晶凤惊住了陷入深深的思考中,“我平时的服务是这样的吗?所谓的服务并没有让用户满意,最基本的服务素质都没有做好吗?”她真切地体会到用户需要的服务是什么。于是她慢慢学会了换位思考,假设自己是客户,我会希望在焦躁无助时能够得到热情的帮助,而不是冷谈的机器化的服务,曾经接线中的情绪化,晶凤也开始慢慢学会了克制,不被用户的情绪影响,保持专业热情的态度服务用户。
(图为本文主人公)
  “伯乐”引路,从新出发
  “我自己算不上千里马,但是班长是真的伯乐”,很长一段时间,秦晶凤的绩效一直都是C,与B无缘,与A绝缘。而如今,她有了从曾经的C到B到A这样的一些跳跃,觉得很不可思议,这其中最功不可没的就是班长的帮助,超人班长时刻督促着,警醒着,推动着,让晶凤不断向前。
  她谈到:超人师姐是一个特别了不起的班长,当组员出现错误的时候,她不会一味地指责,也不会不分时机地告知组员,她总是能够考虑到我们的想法和情绪。犯错确实会让班长生气,可是其实我们也会感到自责,也会觉得低落提不起精神工作。师姐会用她特有的方式在适当的时候告诉你“这个做法你觉得真的好吗?是不是没有考虑到……”,让人心悦诚服。组员们都特别喜欢师姐永远积极正面的带队风格,哪怕数据很差大家情绪都很差的时候,超人依然能够保持积极的心态带着大家追数据、做提升。
  奋进的团队,引领前行
  晶凤的改变不仅仅是自己的努力和班长的鼓励,良好的团队氛围是必不可少的重要部分,积极向上爱玩爱笑的热线12组一家人更是让她不断前进。热线12组的成员各有所长,作为一个强大的团队,组里有结队帮扶的活动,有标杆榜样引导大家,时call女王,满意度女神,多才的亮哥,还有随时准备帮秦晶凤做提升的partner徐总。晶凤表示感谢团队给她的驱动力,每一天晶凤都会对自己说绝不能拖大家的后腿,与大家共进步。
  今天才种一棵树,会晚吗?不会的!改变从来就不会晚,晶凤以前偶尔也会羡慕表彰墙上的绩效A君,羡慕大神的名字全科室的同事都认识,从现在开始她的新目标是做科室冉冉升起的新星,“虽然我现在还不够优秀,但我会不断努力,不辜负不放弃!”。
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