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山航客服中心:厚道为旅客 热线传真情

2018-03-21 11:00:44   作者:   来源:中国民航网   评论:0  点击:

  “您好,这里是山航,请问有什么可以帮您?”一进入山航大厦综合楼的客服中心,一声声清脆的电话铃声响起,此起彼伏,身穿蓝色制服的座席员麻利地接起电话,细心聆听着每一位旅客的诉求,回复着各种各样的问题,保障旅客顺利出行,这句熟悉的问候语不知道一天要说多少次。
  山航客户服务中心成立于2002年,主要提供民航票务办理、旅行产品、常旅客及大客户等项目的保障服务,经过16年的发展,这个山东地区最大、功能最完善的航空多媒体服务平台,早已形成了较完善的客票服务链条,成为“厚道山航”服务的一张靓丽“名片”。其“服务于心,务实于行”的服务理念,不断落实在服务过程的具体细节中,坚持以旅客需求为重心,优化服务模式,提升服务品质。据统计,目前,山航客户服务中心年承接电话260万通,接通率保持在87%左右,不正常航班通知率常年保持在95%以上,处于行业领先水平。
  2017年8月3日下午3点,正在当班的山航客服中心“天天向上”班组座席员王真接到了一个求助电话,对方表现得非常焦急。经过沟通,王真了解到旅客崔女士的父亲预订了当天广州飞济南的SC1170航班,衔接当天济南飞牡丹江的SC8787航班。受天气影响,原定航班延误,到达济南的时间与中转后起飞的时间仅隔1个小时,对于一个60多岁独自成行的老人来说,顺利中转比较困难,如果改到第二天,老人还需要独自在济南住一晚,家人非常担心。崔女士希望航空公司能尽量帮助老人赶上航班。
  了解到崔女士的诉求后,王真详细咨询了老人在两个航班的座位号以及联系方式,并立即拨打地服电话,向地服同事详细的说明了情况,并表达了旅客迫切的心情,希望给予协助。最终,在山航相关人员的协助下,老人顺利登上了飞往牡丹江的航班。顺畅的沟通和真情的服务得到了崔女士的赞赏,她对航空公司给予的帮助表示感谢,为王真的细心服务点了一个大大的赞。
  在满足客户出行个性需求的同时,山航客服中心还致力于在航班正常这个旅客关注焦点、民航服务痛点上做文章。目前,中心已经建立起了较为健全的不正常航班通知服务体系,开发了不正常航班通知系统,大大提升了旅客通知速度与覆盖范围。为了做到服务前置,中心还在公司AOC席位派驻值班人员,提前了解航班变动后旅客最为关心的食、行、住等问题,方便解答旅客疑问。同时,旅客无论通过任何途径购买山航机票,在发生航班不正常的时,山航客服中心均可为旅客开具航延证明,节省了旅客前往当地机场柜台、营业部等开具证明的时间,大大提高了旅客的服务体验。
  只闻其声、不见其人--这就是座席员们日常的工作状态。“无论事情大小,都要千方百计地帮助解决”“旅客一通电话只是我们日接话量的几千分之一,但对于他们来说就是百分之百”……一年365天,一天24小时,这些被称为“蓝精灵”的座席员始终耐心地接听每一通电话、用心地服务每一位旅客,把真情融入到一个个电话和一件件求助事项中,把为旅客服务作为自己最大的快乐和收获。
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