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携程客服背后的故事:每天都“如临大敌”

2018-03-01 14:38:20   作者:   来源:旅游商业观察   评论:0  点击:

  2018年春运进入返程高峰。据交通运输部统计,在2018年为期40天的春运中,近30亿人次踏上年度大迁徙之路。尤其是节后学生、务工、探亲、旅游客流相互叠加,易形成客流高峰,运输保障难度加大。在浩浩荡荡的出行大军背后,有一群人常常被人们忽略,但却无处不在地为春运提供服务保障。他们被誉为“春运的守望者”、“隐形的摆渡人”,几乎每一张订单背后都有他们辛勤工作的身影。他们就是客服人员。因此,TBO(旅游商业观察)采访了携程三位不同领域的旅游客服工作者,讲诉他们背后不为人知的故事。
  每天都“如临大敌”
  21岁到携程工作,今年32岁。近日,上海小哥陆文斌迎来了人生中第11个“春运”。2007年,陆文斌从机票客服做起,小小一部电话就是舞台,春运前夕暴增的接入电话,让他始料未及。“当时买机票还是电话订票为主。”陆文斌回忆说,“大部分人都是在节前三个月前咨询机票价格,然后买票。一天下来,至少接上百个电话,每天忙得飞起来。”至今让陆文斌记忆犹新的一次送票经历也发生在这期间。2007年2月13日,一位旅客在携程上预订了当天从上海虹桥机场出发的机票,但来不及取票,向携程发出求助。情急之下,陆文斌骑上电动车直奔机场,在约定时间内,把机票送到了旅客手里。类似的故事几乎每天都在发生。尤其是在春运期间,每天向客服部门涌来的电话数不胜数,小到询问机票有没有订上,大到天灾人祸的紧急处理。这段时间,陆文斌所在的部门几乎都处于加班的状态,就在采访的前一天,他刚刚连续工作17个小时。有人曾统计过一组数据,每个客服每天平均工作12小时,平均接通120个电话,平均每个电话5分钟,每天平均说6—8万字,相当于朗读一部中篇小说。身体上的劳累或许并不算什么,更要命的是有些每天都处于精神紧绷的状态。在“全球旅行SOS”部门当客服的陈玉凤告诉TBO,“就像打战一样,几乎每天都“如临大敌”。
  陈玉凤所在的部门是携程针对在全球旅行的自由行用户,成立的一个特殊部门,主要处理用户在行中的物品遗失、伤病等紧急突发状况。“每天平均处理大概20几起SOS事件。”陈玉凤告诉TBO,“时刻都得担心下一个电话是否是紧急求助电话。”令陈玉凤印象深刻的是,有一年春节期间,一名老人和全家在泰国旅游,参加完当地的一日游之后,他却和导游还有家人走散了。后来这位老人走进一家陌生的酒店,而正在这时刚好有一位中国人在前台办理入住,在了解老人走失的情况下,帮助他在携程上发起了一个SOS的求助。当时,正是陈玉凤值班,这位老人提供不出任何信息。“我当时心里也很着急,但嘴上却一直在安慰老人,因为我知道他比我更着急、害怕。”陈玉凤回忆说。后来仅仅是根据老人的姓名,陈玉凤和同事在系统中找到了与老人相关的订单,并帮助他联系上了家人。陈玉凤说,能通过自己的努力帮助到客人,是她最开心的事,但有时候也会为这份工作的微弱感到无力。
  最怕工作不被理解
  陈玉凤指的“无力感”是,身为SOS客服,只能在电话一端了解客人的情况,很多时候并无法提供更切实际的帮助。她记得有一次她接到一位客人的电话,当时一位老人在泰国旅游生病了,昏迷不醒。虽然有家人在身边,但是在异国他乡家人也不知所措。陈玉凤听到电话那头焦急的求助声,心有余而力不足。她唯一能做的就是不断联系当地的向导,让他们前去帮助客人。傅骏对此感同身受。从携程的一名酒店客服到现在的酒店预订部经理,今年38岁的他,已经在携程工作了16个年头。他记得去年九寨沟地震时,当时他还在家中,听到消息后立马回到公司组织救援工作。他们第一时间调取了预订九寨沟酒店的用户数据,然后逐一联系,确保旅客安全。可是,还是有一家三口,在地震中被困了。当时这家人不知道自己身处何处,其中还有人受了轻伤。但由于通讯中断,傅骏他们始终联系不上这三名客人。傅骏当时感到深深的恐惧,他说,并不是说担心公司要承担责任和损失,而是真正地担心他们的安危。后来通讯恢复后,傅骏终于和客人取得联系,最终通过手机定位,发送位置,当地向导成功将他们带出了灾区,将伤者送到了医院。但是,比起“无能为力”,作为客服的他们,最怕的还是“自己的工作不被理解”。
  傅骏遇到过一些比较搞笑的投诉经历。比如女房客在酒店房间洗澡,突然另外一位房客拿着房卡刷进了房间,比如某酒店客人把第二天要向女友求婚的钻戒落在了酒店。诸如此类的事件,客人很多时候都会打电话给客服,上来给客服一顿责骂。“最气愤的是,我们有时候已经帮客人解决了问题,最终得到的却还是一个恶狠狠的差评。”傅骏说。陆文斌也经常遇到一些“难缠”的用户,令他很头疼。“有一次,因为天气原因,考虑到旅客的安全问题,航班取消了,但是有些乘客却非常不理解,说必须得过去,不然就投诉,但身为客服我们也没有办法。”陆文斌诉说了当时的无奈。
  新时代的挑战
  随着互联网的发展,科技的进步,客服的工作也发生了很大的变化。陆文斌向TBO坦诚,自己从事客服工作十几年来最大的感受就是“时代变了”。据他介绍,目前,绝大部分旅客是通过携程APP或者网站买票,电话订票的人越来越少。同时,由于电子客票的全面普及,拿着证件就可以直接取票登机,送票上门成了过去式。“现在,我更多的精力是放在保障旅客顺利出行上,满足乘客的个性化需求。比如,帮助他们选择心仪的座位,以及协助他们购买行李额等。”陆文斌说。但他同时表示,时代的进步简化了客服的工作,但新时代旅客出行的需求变得多元化,也给客服的工作带来了挑战。“过去,人们坐飞机是一件很奢侈的事情,只要能到达目的地就很开心了,现在的人们追求的是舒适度和需求得到满足。”
  他举了个例子,“前段时间,有个用户回老家爱过年,但是他希望带宠物一起回去,虽然很多航空公司规定可以带一个宠物,但该乘客有两个宠物,于是他找到我请求协助,于是我们首先就帮他查看哪个航空公司可以申请带宠物的有氧舱,然后再后续去做特殊协调带两个宠物上飞机。”感受到变化的还有傅骏。由于不少人希望带宠物一起去旅行,眼下越来越多酒店允许宠物入住。傅骏介绍,携程酒店预订页面特别增加了“允许携带宠物”标签,旅客可以很便捷地查询到国内允许宠物入住的酒店。“这些酒店人气都很高。”但是,科技的进步带来便捷的同时也让客服隐隐的担忧。很多观点认为,随着科技的发展,客服将是第一个被机器人取代的岗位。陆文斌和傅骏对此深有体会。他们介绍,携程新一代客服机器人上线之后,“机器人”的服务量,在机票售后及酒店售后客服总量的占比双双超过70%,服务效率比传统电话客服最高提升10倍。“公司也是希望客服人员不要做简单重复的劳动,所以把这些劳动系统化,然后把人抽出来,用到刀刃上。”傅骏对此表示理解,但同时也在为客服们的未来担忧,“虽然机器不能完全代替人工,但是将来机器人肯定会承担越来越多的客服工作,所以身为客服也要不断学习新技能和新知识,才能不被时代淘汰。”当然,这或许还是一个很久远的事情。傅骏说,“我们目前就是希望把服务能够做到更加到位,更加细致,这样的话,在各家价格都差不多的情况下,最终客人选择你,只有可能是因为你的服务做得更好。”
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