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现阶段智慧客服如何嵌入客户中心管理体系扮演好AI的角色

2018-06-05 14:52:10   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  伴随着人工智能的发展,今天的客服中心往往会出现传统客服与智慧客服并存的现象,传统客服想寻求平稳转型,智慧客服想实现商业价值。随着客户体验标准的日益提高,智慧客服新纪元的全面到来只是时间问题。
  从简单的关键词自动回复到应用微表情识别探测用户情绪,从单一的机器应答到人机协作交叉回复客户,AI在客服行业的应用场景不断纵深,机器人能帮客服做的事情越来越多。
  然而技术本身是双刃剑,如果使用不当的话,只会加快犯错误的速度。AI也是技术发展的产物,如果在客服环境中没有得到正确使用的话,不仅达不到预想的目的,甚至可能事与愿违,反倒带来成本的增加和顾客体验的负增长。
  技术的使用不可盲目跟风,需要遵循科学的管理流程和管理体系。
  基于这个情况,研究客服领域的人工智能,要把控两个方面:一是AI的应用场景,一是客服中心的管理体系。
  如何将AI合理地镶嵌到管理体系中?如何让AI在客服管理体系中扮演正确的角色?COPC中国区总监崔晓从驱动因素、实现因素和目标因素三个方面为我们进行了诠释。
  1.驱动因素
  驱动因素,我们主要从规划层面分析。
  传统客服中心的流程比较单一,都由人工来实现执行落地。如AI的赋能使得客户中心有了包含“自助客服”、“智能客服”在内的全新流程,客服人员的角色也有了微妙的变化。
  但无论技术如何革新,人员如何变化,企业缩减成本,追求利润的终极目的是不会动摇的。客服中心每年的业务规划都是为了在保证客户体验的前提下,把成本降到最低。
  2.实现因素
  实现因素,我们主要从流程方面进行考量。
  智能客服的使用,会给传统的客服中心管理流程带来变化。我们以质检为例,进行分析。
  智能客服加入客服中心后,对人工坐席的质检,除了发现个体的问题加以纠正和改善外,更应该利用AI的数据处理优势,关注流程方面的质检,找到共性的问题。比如配送的问题、物流的问题、门户网站的问题等等。而现阶段智能客服还没有能力完全取代人工客服,大多数客服中心仍然停留在对个体的质检层面,甚至更多的是对个体的绩效考核。
  另外,对于智能客服的质检也是必要的,而且要考虑样本的随机性,制定合适的样本量,设置合适的考核点,从而确保智能客服提供的知识更加准确完备,说的话更加人性化、易于理解。
  对于智能客服的质检,原则上可以继续沿用远程和现场抽检的方法:对于人工客服而言,现场质检的好处在于结束之后提供即刻的辅导。智能客服的现场质检,即机器人和顾客对话的时候需要人在旁边进行检查,必要情况下进行人工干预。所以质量管理的概念并不会落伍,即使是在智能客服情况下,很多事情依然要做,只是做的方式发生了变化,尤其是智能客服的早期阶段,质检尤为重要,这有助于整个知识体系的完善。
  3.目标因素
  目标因素,结果导向,我们从绩效的角度看待。
  智能客服环境下,对于指标的管理也将发生变化。我们依然要评估人工和智能客服的顾客体验,依然要测量成本,但是对于成本的管理将不再是简单的单通电话成本,单位分钟成本、单位坐席成本,而是总体成本。
  因为大量简单业务被智能客服所取代,也就意味着人工客服的业务量会下降,也就无法形成规模效益,同时人工处理的业务也会越来越复杂,对于人工的能力要求也就越高,这意味着人工的成本可能会增加,所以片面的只看人工成本不能全面准确地反应出整体的成本管理,所以建议对于整体的成本管理转变为单位解决成本、单位用户成本等等。顾客体验的测量不会过时,我们依然要了解客户端对端的体验,并以此作为抓手来更好地优化各个触点的顾客体验。
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