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畅远全渠道客服系统助力津湘汽车集团打造标准化服务体系

2018-03-15 16:41:54   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  津湘汽车集团是一家在湖南省各地市有14个出租车分公司,二十余家4S店,兼有一家汽车融资租赁公司(弘高融资租赁)、一家大规模汽车二手车商城的汽车行业企业。是湖南省汽车行业前五强、湖南主力汽车经销集团,并荣获2010年“全国十佳乘用车经销商称号”。津湘集团还创立了湖南首家汽车金融科技服务平台--弘高融资租赁有限公司。在互联网金融崛起、汽车产业已进入“新零售”的时代下,弘高融资租赁有限公司经过几年发展,就已发展成一个管理资产规模超50亿、业务投放规模超150亿,业务覆盖50多个城市,服务人员超过1000人,经销商超过2000家,自营实体店超过200个的汽车融资租赁平台。
畅远全渠道客服系统助力津湘汽车集团打造标准化服务体系
  迅速增长的业务需求也对津湘集团企业管理、服务品质等多方面提出了更高的要求。当前汽车4S店业务竞争越来越激烈,良好的服务体验成为汽车4S店赢得客户、获取利润的重点,而迅速增长的汽车融资租赁业务也同样对津湘集团的管理和服务品牌等多方面提出了更高的要求:
  1、 津湘集团分公司、机构众多,各公司/机构语音线路不同,号码各异,不利于树立统一的企业品牌形象,也会带来不好的客户体验。同时,由于分支机构众多,也增加了企业内部沟通的时效成本、通信成本;
  2、 业务流程复杂化,管理难度加大,工作效率受影响。津湘集团已经建设了许多的信息化系统,如CRM客户关系管理系统以及其他多个第三方系统、津湘集团自助研发的系统等,各系统缺乏统一架构,数据和信息流转共享困难,给公司管理带来了更大的挑战,也给员工的工作带来了不少不便,降低了工作效率。
  3、 迅速增长的业务量导致话务量猛增,对员工座席管理、话务量分配、质检、数据分析等等都带来了更大的挑战。特别是汽车融资租赁业务这一块,客户咨询、客户征信查询、身份识别等一系列贷前、贷中、贷后的各类事物,导致话务量大增,建设一个更高效统一的呼叫中心系统成为了一种迫切需求。
畅远全渠道客服系统助力津湘汽车集团打造标准化服务体系
  经过多方对比,多次商谈,畅远技术JICC云呼叫中心系统凭借10多年的深厚技术积累、先进完善的功能以及远大住工、太平洋保险、中国南车、加加集团、远大空品、兴业银行等众多成功的客户案例,最终赢得了津湘集团的信赖。畅远技术定制化的解决方案主要为津湘集团从以下方面解决了集团的需求:
  1) 总部、分公司、自营实体店等均统一使用指定电话号码呼入呼出,确立统一对外的客户服务热线电话,树立统一的企业品牌形象。而畅远技术JICC云呼叫中心系统能支持异地使用指定电话号码呼入呼出;支持不同供应商,多种语音线路接入;支持不同地域的语音线路接入,分中心接入自己的话务线路或者号码。
  2) 通过建立呼叫中心系统,各分公司之间,分公司与总部之间能直拨分机号,分机号能绑定手机。同时,还需要在各分公司之间进行转接,这样,既方便企业内部沟通,又有利于降低企业通信成本。
  3) 管理上,畅远呼叫中心系统能对所有话务数据进行权限分配,总部可见所有话务数据,分公司只可见各自分公司的话务数据,各组就只可见各组话务数据。
  4) 畅远技术提供强大的研发团队进行驻场研发,成功对接集团旗下所有业务板块,如:金蝶、元动、出行等第三方业务系统;实现一个呼叫中心系统平台整合所有业务数据,大大提高坐席工作效率,降低企业运作成本,提高客户服务体验。
  5) 提供录音查询、下载、质检功能和报销,能按分级权限对话务进行监控查看,如访客监控、流量监控、座席工作量、服务水平、来电丢失量、客户满意度、关键指标等等。这样能对服务人员业务能力,服务水平等做到有效的监控与管理,提高服务质量。
  6) 专门为津湘集团人员提供的企业网络电话--全球话,将客服人员从固定的座席上解放出来,将客服从座席客服变成移动客户,随时随地都可以为客户提供周到的服务,不再有时间和空间的限制。且畅远全球化与呼叫中心数据同步互通,统一管理客户资料、通话录音、业务数据多端同步,为客服人员提供了极大的便利,大大提高了工作的便捷性和效率。
  7) 全流程知识库管理:为津湘集团客服座席提供了汽车销售全流程的统一知识库,包括但不限于常见的车辆保养/维护知识、服务知识、技术支持、公告信息、行业政策、汽车贷款、汽车租赁等。对这些知识进行汇总,将各种信息分类存储为知识库条目,让客服人员输入查询信息,找到解决问题的方法,统一企业对外的服务口径,让客户问题的解答趋于标准化。
  此外,畅远呼叫中心系统还为津湘集团针对性的提供了诸如:短信服务、来电电话黑名单、知识库管理、挂机短信、工单系统功能,完美的解决了客户的需求。
  在服务上,畅远技术更是以一贯的优质服务获得了客户的称赞。快速交付、终身维护、7*24小时全方位专家服务,随时随刻解决客户困扰。依靠成熟的技术以及不断投入的研发,畅远技术呼叫中心系统形成了具有绿色节能、高性价比、灵活可扩展、安全可靠、开放易集成的产品优势,通过众多的各行业成功案例,在客户中形成了良好的口碑。
畅远全渠道客服系统助力津湘汽车集团打造标准化服务体系
  津湘集团客服中心经理袁经理说“当初我们准备上这套系统的时候就是为了要打造一个非常标准化的,具有津湘集团服务特色的客户服务体系,要把我们的96512打造成津湘集团的一个服务标识,经过我们多方对比,我们觉得畅远技术的产品能很好的满足我们的各项需求。现在这套系统已经在我们总部和众多的4S店,自营实体店等部署,取得了非常不错的反响,对我们打造具有津湘集团的服务体系助益良多。在这个过程中,畅远的专业性及敬业精神给我们留下了非常深刻的印象。他们是一群真正在用心做产品、做服务的人!”
  借助于畅远技术优秀的产品实力和服务能力,津湘集团业务处理的速度变得更快,服务体系与用户走得更近、更完善,为其志在打造共生繁荣的汽车金融生态系统的宏伟目标打下了坚实的基础。
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