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米领通信呼叫中心布局高级轿跑行业,助力玛莎拉蒂国际品牌

2017-09-22 09:10:06   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  近年来,我国跑车市场需求量呈逐年上升趋势,随着我国跑车行业运行需求市场的不断扩大,市场需求的扩大导致竞争重心的转变,逐渐由汽车产品质量转为服务质量的竞争。越来越多的客户在接受玛莎拉蒂汽车3S店为其提供多样化的服务同时,更希望能提供一些个性化的服务及一站式的解决方案。
米领通信呼叫中心布局高级轿跑行业,助力玛莎拉蒂国际品牌
  玛莎拉蒂保定3S店是集汽车销售、维修、配件为一体的销售店,经营的业务包括:新车发布(负责客户电话咨询)、汽车零配件销售、汽车救援、车辆报险、汽车保养、汽车维修、车友俱乐部等十几项业务。
  呼叫中心,作为最直接最便捷的沟通手段,可以带给客户最直观的服务感受,并且渗透在整个售前、售中和售后的整个服务过程中,直接影响到客户对企业的满意度和公司整体服务收入水平。
  需求及挑战
  玛莎拉蒂作为国际知名高级轿跑品牌,对于客户服务方面,有着严苛的国际标准,保定3S店负责人在与米领通信销售总监接洽时,提出客户管理和提升客服质量以优化客户体验的相关要求:
  1.让客户第一时间找到专属汽车销售顾问,内部统一客服服务标准;
  2.管理人员可以对客服的通话进行实时查看,客服的绩效考评有所依据;
  3.全方位管理客户资料,整合客户信息、车辆信息、服务记录;
  4.及时跟进每位客户的销售状态,以及后期维修保养服务;
  解决方案
  1.智能IVR导航,统一服务标准
  智能IVR作为米领通信呼叫中心的特色功能,可实现来电智能分配。通过后台客户类型定义,可以让客户来电即分配至相应客服接听,按客户归属转接至相应客服座席,防止撞单或服务口径不统一。
  2.多维度录音质检,提升客服质量
  米领通信SmartCall呼叫中心系统可对进行中的通话进行实时录音;管理人员可对录音进行监听、耳语、三方,实时监控客服人员的工作状态,同时还可以在通话结束之后对客服录音进行评分。
  3.全能CRM,全方位管理客户资料
  通过对汽车3S店运营模式的深入了解和业务需求的深入调研,米领通信自主研发了一套既能提升客户体验,又能最大程度带给企业持续盈利的客户管理系统。米领通信汽车3S店CRM系统,可以统一管理客户的基本信息、车辆信息、以及围绕车主和车辆的业务信息。系统以为企业带来持续盈利为核心设计原则,功能模块架构清晰,使用操作简单。
  4.多种筛选和提醒,方便客户跟进
  SmartCall呼叫中心云通讯拥有多种筛选和提醒方式,方便客户跟进,方便对客户销售和服务过程的持续跟踪管理;销售人员的每一步销售动作都会同步记录,避免因工作交替或其他因素导致的客户流失与丢单,销售跟进记录实时反馈给上级,方便管理者及时了解销售进度,为企业运营做出最佳决策。
  不仅如此,通过SmartCall的工单处理等功能,可以快速建立一个投诉受理部门,客户可以对销售人员、服务人员、服务质量、服务内容等进行评价和建议。如此一来,呼叫中心不仅是一个统一受理入口,同时也可以处理监管每一个投诉建议工单。及时处理客户的投诉建议,并给以满意的回访反馈,从而更好的提升3S店的服务质量,树立品牌形象。
  行业价值
  利用米领通信呼叫中心丰富的业务应用和强大的整合开发能力,建立一套全方位服务车主和管理内部员工的汽车3S店呼叫中心系统:
  提升客户服务体验和满意度
  客户可以通过热线电话、手机APP、微信等途径,7*24小时随时随地主动获得爱车相关服务,同时也得到汽车3S店及时周到的各类关怀问候,服务体验与满意度自然不言而喻。
  充分挖掘客户价值,实现可持续盈利
  完善的客户关系管理信息,持续的回访跟进,充分挖掘客户的每一次爱车消费,企业可以获得长期的最大化盈利。
  优化管理流程,提高工作效率,节省运营成本
  米领通信呼叫中心自动化的业务提醒,灵活的部门架设和管理,智能化的工单受理流程,极大地提高了各部门间的协同工作和受理效率。
  结语:米领通信呼叫中心布局高级轿跑行业,帮助玛莎拉蒂快速部署上线客户中心,优化服务流程。目前,米领通信已服务企业12,000+家,SOHO中国、国家测评中心、首证投顾、乐扣乐扣、欧立胜等知名企业正在使用米领通信带来的高品质服务。
 
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