您当前的位置是:  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 技术 > 云呼叫中心 > 技术动态 >
技术 - 呼叫中心 - 云呼叫中心技术频道
  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 技术 > 云呼叫中心 > 技术动态 > 平安集团SMART科技大会:“智”客服与“慧”营销

平安集团SMART科技大会:“智”客服与“慧”营销

2017-12-07 09:46:49   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  100位全球IT领袖,粉墨登场。
  3000名科技开发者,齐聚一堂。
  人工智能、区块链、云、大数据等前沿技术激情碰撞。
  2017年12月7日,由平安科技承办的平安集团首届Smart科技大会即将于被称为现代化集中式博览交易“IT航母”的深圳中亚硅谷海岸隆重开幕。
  平安集团正处于从资本驱动型公司向资本+科技驱动型公司的转型阶段,加大力度推进开放性平台建设,此次smart科技大会正是该战略转型的实践。
  结合以往举办3A技术论坛的经验,将实干型技术论坛与天马行空的科技开发者大会相结合,推出其进阶篇——平安集团SMART科技大会。为同行业提供展示科技和分享科研理念的舞台,也为科技爱好者提供“一窥未来”的科技体验。
  此次科技盛宴,百花齐放,耀视全球。在展出的50多项技术产品中,有两朵云格外引人注目——平安客服云和平安营销云。
  它们以智慧之名,共同赋予了客服和营销全新的定义:“智”客服,“慧”营销。
  “智”客服:平安客服云
  因“简”而智
  简,即化繁为简。全渠道和工单系统将客服从繁琐的事务中解放出来,极大地减少人力成本,提高客户体验。
  在互联网+时代,企业的客服渠道往往不止一种。热线、邮件、官方网站、微信、移动端APP等等足以使客服手忙脚乱,客户流失率高,效率大打折扣。而增加人力同样会造成成本增加,资源的浪费,并非最好的解决方法。同时,部门间沟通、协作不畅同样会严重影响到客户的体验以及企业的客户服务效率。
  平安客服云通过云平台整合了包括电话、网页、邮件、移动端等全渠道的消息,客服不再手忙脚乱,分身乏力。
  平安客服云支持一键工单创建、工单查询、工单跨部门流转,智能化地实现实时提醒、快速检索、一键转交、完整归档等功能,不需要耗费更多人工成本,使整个客服工作环境有序、高效,并且人性化,大大提高了客服的成单率。
  因“AI”而智
  AI,即人工智能。平安客服云的人工智能体现在智能客服机器人。
  在呼叫中心的咨询业务中,客服几乎每天80%的工作都是在处理最为简单重复的场景问题。而且客服不可能满足24小时在岗,但订单的咨询却时常会在非工作时间发生。一家店铺,需要上百次的浏览、咨询,才可能有十几个订单的转化,对于有意向的客户在咨询得不到及时回复时流失,是非常可惜的,也浪费了公司投入的广告成本。
  平安客服云的智能客服机器人便扮演了解决枯燥重复性问题的角色,并能够实现7*24小时在线,让人工客服从枯燥、繁琐、机械的工作中解脱出来,把更多精力投入到能创造更多价值的工作上,如深挖用户需求,了解用户感受。同时,借助大数据和面部识别、声纹识别等技术,平安客服云打通了所有渠道做客户的统一识别,并整合流程和业务模型,进行精准的个性化、差异化服务。
  智能客服与人工客服无缝对接,协助人工客服不在线时第一时间响应客户,并协助人工客服处理海量单一回复性工作,让用户的咨询第一时间得到响应,使广告成本得到最大化实现;让人工客服更有效率的对接用户,挖掘用户痛点,并且降低人工客服成本,提高签单率。
  “慧”营销:平安营销云
  唯“快”不破:一键活动
  一键活动,一触即发。不需要费心策划,绞尽脑汁;不需要面对节日,手足无措。
  每逢特殊节日,促销日,以及突发热点事件,大量的H5页面需要设计和制作,既耗费人力成本,效果还不令人满意,操作不灵活,不能第一时间上线新的推广活动。
  平安营销云的一键活动,后台一键生成H5页面,不需要任何设计、开发成本。
  万无一“失”:离线回复
  H5促销活动页面的通病是:当七八个客户同时抵达页面并进行咨询时,客服人员往往回复不及时,其中三四个用户就会因等待时间而退出页面。这部分流量便浪费,损失掉一半客源。
  通过平安客服云一键创建的H5活动,目前可支持页面离线用户及时回复,并能有效收集到用户信息,便于客服人员二次跟进,据数据显示,离线用户流失率占总客源的50%,比例之高,获取这些客户的信息,是优胜于对手的关键因素。
  有迹可“寻”:路径追踪
  在营销活动的整个过程中,有一部分流量是我们无法利用并有效统计的。
  这些用户往往没有享受到用户体验,没有完成支付行为:有些点开网站便迅速关闭,有些浏览着商品便突然离开,有些聊着聊着便突然下线。这些数据无法有效分类统计,但却尤为宝贵,它们对产品的升级以及客户服务策略的调整有重要的指导意义。
  平安营销云有最为完善的数据收集、监测系统。不仅能够实时显示活动当前进行情况的详尽数据,还能通过H5活动全方位收集到用户面部信息、声纹信息等个人数据。
  更为智能的是,平安营销云能够进行路径追踪。面对上述所说的客户行为,平安客服云能够在官网布局埋点,记录客户的操作足迹,拦截潜在客户跟进营销。
  智慧营销:存量筛选
  如果你是美妆商家,三八妇女节的活动营销自然想让中青年妇女参与。如果你是滋补保健品商家,你的产品更多想让中老年群体看到。如果你是潮衣靓鞋商户,愿意购买商品的一定是追逐时尚的青少年。
  分发投放,精准营销一直是备受推崇的高效营销手段。越垂直的领域、越精准的客户成本便越高,而且面对海量的留存客户,我们无法逐一进行人工客户画像,标签分类。
  平安客服云能够对存量客户筛选,标记,并进行智慧营销。例如通过数据库的比对,对即将过生日的客户自动发送关怀短信、微信,以增加客户粘性;向客户批量发送产品信息,并智能识别回复内容,对客户的意向进行判断、探测,从而筛选过滤无效客户,对意向强烈的客户进行二次营销。最大限度地提高客服的工作效率及成单率。
  平安客服云与平安营销云联合实现了平安科技平安云的“智”客服和“慧”营销,相辅相融,共同完善了“服销一体化”的体系。
  随着平安科技人工智能、大数据、优乐国际youle88官网技术的不断成熟与场景落地,平安客服云、平安营销云将继续精耕细作“服销”领域,不断迭代,智慧升级,助力平安集团“金融+科技”双驱动的战略布局。
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与优乐国际youle88官网无关。优乐国际youle88官网对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题

    2017中国客户体验创新大会展台优乐国际youle88官网
    2017中国客户体验...
    2017中国客户体验创新大会展台优乐国际youle88官网 [详细]
    2017中国客户体验创新大会主题演讲
    2017中国客户体验...
     2017中国客户体验创新大会主题演讲[详细]
    第37届海湾信息技术展GITEX
    第37届海湾信息技...
    10月8日,迪拜迎来了中东地区最大且最成功的计算机、通...[详细]
    G-SUMMIT客户体验大会演讲PPT下载
    G-SUMMIT客户体验...
    Genesys 2017 G-SUMMIT客户体验大会6月15日在上海成功...[详细]

youle88

百度360搜索搜狗搜索