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强讯科技:艾欧史密斯(南京)呼叫中心案例分享

2018-03-21 13:34:08   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  强讯科技是国内最早涉足“企业级呼叫中心”领域的专业厂商之一,经过十几年市场调研、摸索、实践,成为“企业级呼叫中心解决方案”供应商中的佼佼者。
  “CallThink企业级客户服务中心”采用高端呼叫中心的核心技术,同时又考虑到多数企业对规模大小、想达到的目的、需要的功能、技术环境和管理环境等因素,为企业级客服中心量身定做。
  CallThink 案例介绍
  艾欧史密斯(南京)水处理产品有限公司生产基地位于江苏省南京市溧水经济开发区,专业从事家用净水机、商用净水设备、中央净水机、中央软水机等产品的研发、生产与销售。主要零配件为自主研发生产,公司是中国较早从事反渗透膜生产的厂家,关键原材料来自于欧美等先进国家。
  从2005年至今,公司累计获得超过111项专利,其中发明专利27项,实用新型专利47项,外观设计专利37项。在家用反渗透净水器设计方面、高效吸附及净化领域处于优秀水平。
  CallThink 方案分析
  1.IVR交互式语音应答
  1. IVR语音导航功能
  2. IVR自动业务分配
  3. IVR黑名单拦截功能
  4. IVRVIP用户优先分配
  5. IVR自动转接功能
  6. IVR排队等待功能
  7. IVR业务组溢出功能
  8. 方便设定语音流程
  9. 传真自动接收功能
  10. 传真批量发送功能
  11. 传真回复
  12. 自然语音合成(TTS)
  13. 自动语音识别(ASR)
  2.ACD自动呼叫分配
  1. 采用通信平台的硬件ACD功能
  2. 通过软件实现的线性排队
  3. 循环排队
  4. 按ACD优先级排队
  5. 按最少接答次数排队
  6. 按最大空闲时间排队
  7. 按呼叫记忆功能分配来话
  3.话务控制(Call Control)
  1. 全程录音或选择性录音,在线放音,转接/代接/三方会议,人工坐席与IVR的互转
  2. 坐席状态显示,班长坐席监听监控
  4.来电弹屏(Screen Popup)
  1. 来电客户资料弹屏,弹跳网页
  2. 可以利用编辑功能对客户资料进行编辑、记录咨询内容
  5.智能外拨功能(Intelligent Dialer)
  1. 外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知,系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。
  2. 系统具有五种自动外拨方式:坐席外拨、语音文件外拨(电话语音通知)、语音架构(IVR流程)外拨、外拨短信(需要相关外设)、外拨传真
  6.实时监控功能(Monitoring)
  1. 系统提供监控画面,可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等;
  2. 班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。
  7.统计报表功能
  1. 本系统能够对来电和去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、IVR查询记录、收发短信息记录等,并且形成各种统计图形。
  CallThink 优势
  1、提高了呼叫中心资源利用率
  系统采用多种方式的策略对资源进行优化,通过整合多个服务平台电话资源以及公司人员信息,快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享,不仅更好的服务客户,同时实现了人力调配的优化。
  2、节省人力成本
  通过IVR的使用,将大量的重复性和标准化工作尽量采用自动语音进行处理,例如查询、咨询等工作。同时通过系统的数据整合,有效降低每通电话的通话时长,可节省30%以上人力成本。
  3、提供决策依据
  通过系统提供的各项统计分析报表,为企业的产品定位、业务调整等决策提供准确、可靠的数据支撑。
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