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中通天鸿:企业做好客服中心,需由以下几块重要部分组成

2017-11-24 14:33:25   作者:   来源:   评论:0  点击:

  客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
  客户服务
  服务虽说是一种无形的提供,但它也是构成企业良好口碑的主要决定因素。有句话说的好,留住一位客户需要1分力,而发展一位新客户则需要服务4分力,可见客户服务的关键性。很多时候企业需要一传十,十传百这种良好的口碑效应,产生的价值往往会比花大价钱做推广更为巨大。
中通天鸿:企业做好客户服务中心,需要由以下几块重要部分组成
中通天鸿带你了解:企业做好客户服务中心,需要由以下几块重要部分组成
  关于客户服务对于企业的重要性,西方经济学家做过一些有趣的统计数据:
  每五年企业要损失50%的客户。——哈佛商业回顾
  减少5%的流失率会给企业带来大幅利益。——哈佛商业回顾
  争取到一个新客户的费用比保持一个老客户的费用要高6至10倍。——哈佛商业回顾
  70%的客户流失是因为服务水平的欠缺。——论坛企业研读
  只须满足客户的基本需求便可获得14%的营业额增长。——Forum Group
  由此可见,企业如果拥有良好的客户服务,不仅可以为自身带来巨大的收益,还能够有效的节省其他高额费用,实现真正意义上的最优化选择。拥有良好客户服务的关键,在于要将建设起来的客户中心真正运营起来。
  1.呼叫中心平台化
  客户中心的建立首要条件就是要引入一套呼叫中心平台软件,客户可以通过自助语音导航更便捷的找到相应的服务。客服人员可以将首次来电的客户信息记录到系统里,下次客户来电,系统会主动弹屏,便于客服第一时间掌握客户相关信息,有针对性的提供服务,既能节省时间也能提升客户满意度。如果遇到客服无法处理的问题,可以实现三方通话或者直接下工单流转到相关人员进行处理。此外,最让管理者头疼的绩效考核也通过平台的监控系统、统计分析等提供依据。
  中通天鸿呼叫中心平台支持托管、自建、外包的模式,可以为企业提供一体化解决方案,客户服务不受时间、空间、地域的限制。
  2.全渠道信息接入
  中通天鸿呼叫中心平台能够接入不同渠道的用户咨询,进行统一回复和管理。无论是从APP、微信、微博、邮箱及在线咨询等渠道进入咨询,都将汇总至一个系统,坐席人员可以在统一的平台对用户的咨询进行回复,打破了以往客服人员要应付不同平台手忙脚乱的局面,势必会让客服的工作效率又上一个新的台阶。权威调查显示,响应速度和问题解决率是影响客户满意度的关键因素,对于用户而言,他们需要的是全面的、及时的、个性化的客服服务。不管选择的是哪种渠道,在任何地方、任何时间、通过任何设备,用户都希望遇到的问题都能够即时被解决。
  3.人工智能化的助力
  智能客服机器人是由自然语言处理和人机交互等多种技术相结合研制而成的客服机器人。智能化技术的应用,丰富了现代客户服务过程,从多种方面提升了客户满意度。
  1. 智能语音服务
  在传统IVR基础上,实时通过语音识别及分析技术构建智能化、人性化、高效率的“智能语音服务系统”,实现IVR菜单“扁平化管理”,快捷的满足客户需求,提升客户满意度。
  1. 在线聊天机器人
  对接多渠道信息来源,可以通过预先配置场景达到多轮对话或单轮对话的需求,迅速做到识别用户意图,做出正确回复。通过将一些重复性高、复杂程度较低的工作交给智能客服,满足和客户进行基本交互的需求。一来提升了工作效率,同时还能缓解坐席人员的部分压力。
  1. 智能知识库
  分为问答管理和业务场景管理
  智能知识库可以根据自学习算法梳理未知问题和相似问法,并自动匹配可能答案,后台人员只需勾选审核,管理更加便捷。同时智能知识库也可以根据日常对话记录,自动判断场景服务完成度,给出可能分支和新增场景,知识库会不断自主扩充服务场景种类,不断优化场景,让人机交互体验更顺畅。
  中通天鸿客户中心平台将三者融为一体,致力于利用人工智能和大数据技术,为企业打造极致高效的全渠道客户服务运营系统,将连接和交互、服务和营销、数据存储和分析能力融为一体,助力企业快速发展。
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