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暴怒的客户呀,我该拿你怎么办?

2017-08-23 10:59:45   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  工作当中会存在压力是必然的事情,尤其是高效运转的呼叫中心当中的客服一职,他们每天都需要面对不同的客户,接各种各样的电话,可能随时都有被骂的风险。那么对于客服人员来说,寻求一种面对暴怒客户的方法已经成为必须的,今天小编就为大家来说说在面对暴怒的客户时,该怎么办。
  工作当中遇到发怒的客户可以说很常见,毕竟有些客服人员就是需要负责处理客户发生的各种格各样的问题,在处理问题的过程中,客户可能不耐烦,也可能是不满意处理结果,因此发脾气,说难听的话,这在客服得工作当中是经常性发生的。那遇到这种情况的时候该怎么做才是正确的呢?
  首先
  作为客服,无论客户以怎样的情绪在跟你交谈,都不应该被情绪感染而发脾气,学会适当控制是客服人员的必修课。客户可能会因为情绪激动而说个不停,这时候不要顶撞,更不要敷衍搬的附和“对”,这样的词汇,可以在客户说累了,或者换气的过程中,说一些积极的话来接过话题比如“您对我们公司这么关注,让我们很感动,”或者“您的时间一定很宝贵,我想……”等等诸如此类的话语。
  其次
  不要因为客户的发怒就态度敷衍,做出认真聆听的态度让客户认可,知道你很重视他所说的内容,那么在附和客户所说的话时,谨记不要用一些简单的“对”,或者“好”这样的词,可以说“我知道了”,“我了解了”,“我非常理解你的说法,”等等这样的话语。
  最后
  如果客户实在出言不逊,那客服也没必要一直听着客户的谩骂,可以先把电话放到一边,深呼吸一下,喝口水平复一下波动的心情。然后再进行应对,在保持足够冷静和适当的热情下,根据公司的规范制度为客户解决实际问题,在此过程中为客户传达“我十分理解您的心情”,或“一定尽我所能帮您解决这个问题”等这样的心情。
  在解决了客户的问题之后,客服人员要学会转换心情,选择性遗忘掉这些不好的事情,可以做做运动,喝喝咖啡,去除丧气,再次活跃起来。这是一个非常艰难的需要一定时间来适应的过程,但要相信自己能够做好。
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