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中通天鸿:玩转呼叫中心质检,提升企业整体服务水平

2017-08-23 10:28:43   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  创建和维护呼叫中心服务品质标准,根据企业建立相对应的质量控制体系,是呼叫中心质检的重要作用。通过呼叫中心质检对整体客服人员的服务进行评估检查,从而起到维持整体企业服务的水平,同时在维持的基准之上提升服务质量。
  企业客服中心进行质检时,一般从业务知识、服务用语、服务态度、沟通技巧、营销意识、订单流程以及其他等多方面来进行考察。当然针对不同的技能组,质检的类别也会进行更改。
  呼叫中心质检员根据以上这些标准通过系统对客服人员的通话录音进行抽查质检,譬如负责售后的客服人员对待来电用户的态度是否符合标准,用词是否准确,是否提供给用户最佳的解决办法等等,呼叫中心售前的客服人员在通话过程中服务用语是否到位,有没有有意识的营销公司的产品等。
中通天鸿:玩转呼叫中心质检,提升企业整体服务水平
中通天鸿呼叫中心系统:质检功能
  为了更好的协助企业呼叫中心客服改善服务质量,并且真实的让质检起到良好的作用,中通天鸿呼叫中心平台智能质检功能帮助企业做好质检。通过多维度的检索,实现多方面对客服人员质检,根据坐席人员、是否解决客户问题、通话类型来进行筛选,根据规范的考核标准来进行质检,负责质检的质检员会对根据不同维度筛选出的质检结果进行评判。统一的质检结果最终可以以表格的形式进行导出总结,明确的分类和结果更便于最终对客服人员进行考核。
 
中通天鸿:玩转呼叫中心质检,提升企业整体服务水平
中通天鸿呼叫中心系统:质检功能
  已经进行过的质检记录同样可以在系统中进行查询,根据通话号码、质检结果、是否解决客户问题等多维度进行搜索,即可得出想要的数据。
  做企业呼叫中心质检的好帮手,帮助梳理正确的质检流程,同时展示多维度的质检方式,在规范的考核标准下,更能够体验最终质检成果。用数据说话,用真实有效的成果逐步提升企业的服务水平。
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