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中通天鸿:客户中心之管理功能解析

2017-03-09 15:27:28   作者:   来源:优乐国际youle88官网   评论:0  点击:

  管理功能作为客户中心系统重要的组成部分之一,承担着企业运用系统对内部人员进行管理的作用,同时企业又能够根据系统内的报表统计当前通话客户信息,以此分析相关有用的数据。今天小编就来给大家解析一下客户中心系统中的管理功能~
  管理功能基本分为几大块:报表统计功能、工单功能、调查问卷功能、质检管理等主要功能。
  报表统计功能:对座席话务、呼入呼出通过线性、饼图、柱图等多种图表显示、Excel报表输出。
  工单功能:通过建立工单,进行流转、处理以此来处理客户所有类型的问题,并且及时录入系统;
  问卷调查:对于统计结果进行分析;
  质检管理:建立质检项目,对通话结果进行评价,管理者也可以通过录音对客服人员进行评定,避免出现关键性错误。
  举个简单的例子:
  小D是一家企业的客服部管理人员,针对每个客户每天的通话量,他都要求客服人员以报表的形式呈现过来,以此分析这一周或者这一个月,什么时间段接听量最高,从而进行相关的人员安排。而在日常工作中,有时候客服人员会遇到难以解决的问题,则会以工单的形式进行流转,每一步骤经过哪些人处理,整个过程都呈现在系统工单上,非常的清晰明了。作为管理人员,小D对于客服人员的话术水平有着严格的要求,通过定期质检,以此避免发生关键错误,也能及时纠正提升客服人员的水平。
  总体而言,在客户中心当中,每一项功能都直接或间接关系着企业的服务水平,企业的整体形象等,运用好这些功能,做好企业发展的有力臂膀,则是客户中心存在的关键。
 

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